Resolver, soneca ou excluir: qual usar?

Encerrar uma conversa parece simples, mas na SiteUp existem três caminhos diferentes — e escolher errado afeta relatórios, SLA e a experiência do cliente quando ele volta. Este guia explica quando aplicar cada um.

Comparativo rápido

Ação	O que faz	Reabre se cliente responder?	Conta como atendida?	Reversível?
Resolver	Marca como concluída, mantém visível em "Resolvidas"	Sim, automaticamente	Sim	Sim, basta reabrir
Soneca	Adia por tempo determinado, retorna como Aberta	Sim, antes mesmo do prazo	Não, continua em aberto	Sim, basta reabrir
Excluir	Remove a conversa da operação	Não — uma nova mensagem cria conversa nova	Não	Não, ação destrutiva

Não existe um status separado de "arquivada" na SiteUp. Para fechar definitivamente, use Resolver; para remover de vez, use Excluir com cautela.

Resolver: o caso mais comum

Use Resolver quando o problema está realmente resolvido e não há mais nada a fazer naquela demanda. Botão verde no topo da conversa.

O que acontece ao resolver:

A conversa sai da fila de "Abertas" e vai para "Resolvidas".
O atendente é creditado nos relatórios de produtividade e CSAT.
O SLA é finalizado e contabilizado.
Se o cliente responder depois, a conversa reabre automaticamente com o histórico preservado, voltando para "Abertas".

Esse comportamento de re-abertura automática é o que torna o "Resolver" seguro. Você não precisa hesitar em finalizar — o cliente sempre tem caminho de retorno.

Automações úteis ao resolver

Disparar pesquisa de CSAT após X horas
Adicionar etiqueta seguir-up se a prioridade era alta
Mover o card no Kanban de Vendas para a coluna "Ganho" ou "Perdido"
Disparar sequência de e-mail de pós-venda

Soneca: quando você precisa de tempo

A soneca (snooze) tira a conversa da sua frente temporariamente, mas garante que ela retorne sozinha no horário marcado. Use quando:

O cliente pediu retorno em data específica ("me ligue na semana que vem")
Você está aguardando algo de fornecedor ou setor interno e não quer que apareça toda hora
Final de expediente — adiar para a manhã seguinte evita esquecer

Opções de prazo:

Próxima hora
Amanhã
Próxima semana
Data e hora customizadas

Diferente do status "Pendente", a soneca tem gatilho temporal explícito. A conversa volta sozinha como Aberta no horário escolhido, com notificação ao atendente atribuído.

Atenção: se o cliente responder durante a soneca, ela é encerrada imediatamente e a conversa reaparece como Aberta. O cliente sempre quebra a soneca.

Excluir: o encerramento definitivo

Excluir é mais agressivo que resolver. A conversa sai de todos os filtros, dos relatórios e do histórico ativo. Use somente quando:

Foi spam ou contato indevido
Conversa de teste ou criada por engano
Solicitação formal de remoção de dados (LGPD)

A exclusão não dispara reabertura automática. Se o cliente enviar nova mensagem depois, ela criará uma conversa nova, sem histórico antigo na linha do tempo principal.

Por padrão, apenas administradores podem excluir conversas. A ação fica registrada em log de auditoria.

Re-abertura automática: regras finas

O comportamento de re-abertura por resposta do cliente é configurável globalmente em Configurações → Conversas:

Sempre reabrir (padrão recomendado)
Reabrir apenas quando a conversa estiver resolvida há menos de N dias — útil para impedir que reclamações antigas reabram como se fossem continuidade
Nunca reabrir automaticamente — toda nova mensagem cria conversa nova

A re-atribuição também pode ser configurada: para o último atendente, para o time original, ou via atribuição automática do zero.

Regra prática

Resolveu? → Resolver.
Vai resolver, mas não agora? → Soneca com horário.
Não foi um atendimento real? → Excluir (apenas administradores).