Atribuir conversas, transferir entre times e supervisionar

Quem responde, quando responde e por quê — essas três perguntas definem se a operação flui ou trava. A SiteUp oferece controle granular sobre atribuição, transferência e supervisão, de forma que ninguém fique perdido nem sobrecarregado.

Atribuição manual

Em qualquer conversa aberta, o painel lateral direito mostra o campo Atendente. Clique para abrir o seletor e escolha quem assume. A pessoa atribuída recebe notificação imediata, e a conversa passa a aparecer no filtro "Atribuídas a mim".

Também é possível atribuir um time em vez de uma pessoa específica. É útil quando a categoria está clara (financeiro, suporte técnico, comercial), mas qualquer membro do time pode assumir.

Conversas sem atendente nem time aparecem no filtro "Não atribuídas" — verifique-o periodicamente para evitar que um caso fique sem dono.

Atribuição automática por inbox

Cada caixa de entrada pode habilitar atribuição automática nas suas configurações, em Configurações → Caixas de entrada → [sua caixa] → Colaboradores:

Round-robin entre atendentes online: distribui novas conversas em rodízio entre os usuários disponíveis e habilitados naquela inbox.
Atribuição apenas a um time: a conversa entra para o time selecionado, e os membros pegam manualmente da fila.

Atendentes com status offline ou ocupado são ignorados na rodada automática. Atendentes podem alterar o próprio status no menu de avatar do painel.

Transferindo conversa entre times

Quando você percebe que uma conversa pertence a outro time (por exemplo, chegou no suporte mas é cobrança), transfira em vez de pedir ao cliente para reabrir o contato.

Para transferir:

Abra o painel lateral direito da conversa.
Em Time, escolha o destino.
Limpe o atendente atual ou troque para alguém do novo time.
Antes de confirmar, deixe uma nota interna com o contexto resumido.

A nota interna prévia é fundamental. O time que recebe não deve reler tudo — deve ler um resumo de duas linhas.

Conversas órfãs

Uma conversa fica órfã quando o atendente atribuído sai da empresa, é desativado ou é transferido para outro time. A SiteUp não desatribui automaticamente, então é responsabilidade do gestor fazer a varredura.

Conversas órfãs aparecem no filtro "Não atribuídas" se você limpou o atendente, ou continuam atribuídas ao usuário inativo se a limpeza não foi feita. Recomenda-se uma rotina semanal de revisão.

Visão de supervisor

Supervisores e administradores acompanham a operação por dois caminhos:

Visão geral no painel principal, com totais por status e por canal.
Relatórios em Relatórios → Conversas / Atendentes / Times, com tempo médio de primeira resposta, tempo de resolução, conversas em atraso de SLA e produtividade por usuário.

A partir das listas filtradas, o supervisor pode reatribuir, alterar prioridade ou adicionar nota interna sem precisar abrir cada conversa individualmente — basta usar operações em lote.

Reatribuição em massa

Para situações como ausência inesperada de um atendente, o gestor pode reatribuir várias conversas de uma só vez:

Aplique o filtro por Atendente: [nome] e Status: Aberta.
Selecione todas as conversas (ou apenas as relevantes) marcando os checkboxes.
Use Atribuir agente ou Atribuir time na barra de ações em lote.

Recomenda-se também enviar uma nota interna em massa avisando o motivo da redistribuição, para que o time receptor não fique sem contexto.