CSAT e pesquisa de satisfação
A plataforma envia, automaticamente, uma pesquisa para o cliente assim que uma conversa é marcada como resolvida. As respostas alimentam o painel Relatórios → CSAT, que reúne os indicadores de satisfação e a lista completa de feedbacks recebidos.
Como a pesquisa chega ao cliente
Após a resolução de uma conversa, o sistema envia uma mensagem com a pergunta de satisfação no mesmo canal em que o atendimento aconteceu. O cliente responde com a nota e, opcionalmente, deixa um comentário escrito. Cada resposta fica vinculada à conversa de origem e ao atendente que a conduziu, o que permite o cruzamento dos dados no relatório.
A configuração do modelo, do texto e do disparo da pesquisa é feita nas configurações da conta — consulte o material de configuração específico para detalhes operacionais.
Métricas do painel de CSAT
A página abre com três cartões principais:
| Cartão | O que mede |
|---|---|
| Total de respostas | Quantas pesquisas foram efetivamente respondidas no período |
| Pontuação de satisfação | Percentual de respostas positivas em relação ao total |
| Taxa de resposta | Pesquisas respondidas dividido pelas pesquisas enviadas |
Logo abaixo aparece a distribuição das notas, mostrando quantas respostas existem em cada nível da escala. O gráfico ajuda a identificar concentração de notas baixas ou altas com mais clareza do que a média isolada.
Tabela de respostas individuais
Abaixo da distribuição, a tabela lista cada resposta recebida no período. Para cada linha aparecem:
- Identificação do contato que respondeu
- Atendente atribuído à conversa
- Nota recebida
- Comentário, quando o cliente escreveu algo
- Link direto para a conversa de origem
Clicar na linha expande o detalhe completo, com a conversa associada e os metadados da pesquisa. A tabela é paginada e respeita os filtros aplicados no topo da página.
Filtros disponíveis
A faixa de filtros do painel inclui:
- Período — datas inicial e final
- Atendentes — uma ou várias pessoas
- Caixa de entrada — para isolar resultados por canal
- Time — quando o recurso de times está habilitado
- Nota — exibe somente respostas com a nota selecionada
Os filtros são cumulativos. A combinação nota baixa + atendente é especialmente útil para acompanhamento de qualidade individual.
Lendo notas baixas com cuidado
Antes de levar uma nota baixa para o atendente, leia o comentário escrito. Em parte dos casos, a insatisfação se refere ao produto, ao prazo ou a uma decisão de negócio que não estava na alçada de quem atendeu. Cobrar a pessoa errada compromete a confiança da equipe no programa de qualidade.
Como referência adicional, considere a pontuação só quando houver volume mínimo de respostas para o atendente no período — amostras pequenas distorcem médias com facilidade.
Aumentando a taxa de resposta
A taxa de resposta varia bastante por canal. Para melhorá-la:
- Mantenha a pergunta da pesquisa curta e objetiva
- Envie no mesmo canal da conversa, evitando trocas de meio
- Evite enviar pesquisa em conversas muito breves, que tendem a soar como spam
- Garanta que a resolução só seja marcada quando o atendimento de fato terminou
Exportação
O botão Baixar relatório gera um arquivo CSV com as respostas do período, contemplando os filtros aplicados. O arquivo pode ser usado em planilhas ou ferramentas externas de análise.