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Mesclar duplicatas e gerenciar direitos LGPD

Como mesclar contatos duplicados, atender solicitações de direito ao esquecimento, exportar dados de portabilidade e operar o módulo de Contatos em conformidade com a LGPD.

Mesclar duplicatas e gerenciar direitos LGPD

Mesmo com identificação automática, em algumas situações a base acumula duplicatas — o cliente trocou de e-mail, foi cadastrado manualmente antes da conversa chegar pelo WhatsApp, ou veio de uma importação CSV mal alinhada. Além disso, a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018) exige que sua empresa atenda aos direitos dos titulares: acesso, correção, eliminação e portabilidade.

Esta página cobre os dois cenários e as ferramentas que o SiteUp oferece para apoiá-los.

Mesclando contatos duplicados

A mesclagem une dois registros em um. Você escolhe o contato primário (o que será mantido) e o contato secundário (que será excluído ao final).

  1. Abra o contato que quer manter.
  2. No painel lateral, clique em Mais ações → Mesclar contato.
  3. Busque o contato duplicado pelo nome, e-mail ou telefone.
  4. Confirme.

O que acontece tecnicamente

A operação é executada em uma transação atômica. Se algum passo falhar, nada é alterado.

Elemento Comportamento
Conversas Migram do secundário para o primário.
Mensagens Reapontadas para o primário.
Caixas de entrada associadas (contact_inboxes) Migram para o primário.
Notas internas Migram para o primário.
Identificadores e atributos (identifier, name, email, phone_number, additional_attributes, custom_attributes) Os valores do primário prevalecem. Onde o primário tem valor vazio, o do secundário é aproveitado.
Contato secundário É excluído permanentemente.
Etiquetas As etiquetas do contato primário são mantidas. Reaplique manualmente as do secundário se necessário.

Atenção: a mesclagem é irreversível. Não há "desfazer". Se houver dúvida sobre qual registro é o correto, exporte os dados antes ou anote os valores em uma nota interna.

Quando NÃO mesclar

  • Quando os dois registros representam pessoas diferentes da mesma empresa — vincule ambos à mesma empresa, não mescle.
  • Quando os atributos divergem de forma relevante e não há certeza sobre qual valor prevalecer.
  • Quando há dúvida sobre identidade — em caso de disputa, prefira manter os dois registros e marcar com etiqueta de revisão.

Direito de eliminação (LGPD, art. 18, VI)

Quando um titular solicita a exclusão dos dados pessoais:

  1. Confirme a solicitação por canal autenticado (e-mail cadastrado, WhatsApp identificado, login).
  2. Abra o perfil do contato.
  3. Clique em Mais ações → Excluir contato.
  4. Confirme.

A exclusão remove o registro do contato e, em cascata assíncrona:

  • Todas as conversas vinculadas e suas mensagens.
  • As associações com caixas de entrada (contact_inboxes).
  • Notas internas.
  • Respostas de pesquisas de satisfação.

Importante: registros financeiros, contratos e dados sob retenção legal obrigatória (fiscais, trabalhistas) podem ter base legal própria que sobrepõe o pedido de eliminação. Antes de operações em massa, alinhe com o jurídico/DPO da empresa.

Backups: dados podem permanecer em backups operacionais até o ciclo natural de expiração.

Direito de acesso e portabilidade (art. 18, II e V)

A LGPD garante ao titular o direito de receber, em formato estruturado, os dados pessoais que sua empresa mantém sobre ele.

Para gerar a exportação:

  1. Acesse Contatos no menu lateral.
  2. Filtre o contato desejado.
  3. Use a opção Exportar contatos no menu de ações em massa, selecionando apenas o registro do titular e as colunas relevantes.

Você receberá um arquivo CSV por e-mail. Para fornecer também o histórico de conversas, complemente com o histórico exibido no perfil do contato.

Direito de correção (art. 18, III)

Quando o titular pede correção de dados, basta editar o perfil do contato (nome, e-mail, telefone, atributos). Veja Criar e editar contato.

Recomendamos registrar uma nota interna datada descrevendo a solicitação atendida, para fins de auditoria e prestação de contas.

Revogação de consentimento e bloqueio de contato

Para titulares que pedem para não receber mais comunicações:

  1. Abra o contato.
  2. Marque-o como bloqueado no perfil ou aplique uma etiqueta opt-out.
  3. Configure suas campanhas e segmentos para excluir contatos bloqueados ou com a etiqueta opt-out.

Também é boa prática manter um atributo personalizado tipo data, como opt_out_em, para registrar formalmente quando a revogação ocorreu.

Boas práticas operacionais

  • Centralize as solicitações LGPD num único canal interno (e-mail do DPO, ticket dedicado).
  • Audite duplicatas periodicamente — filtre por e-mail ou telefone repetido e mescle.
  • Confirme a identidade do solicitante antes de excluir ou exportar.
  • Documente cada atendimento — cliente, tipo de pedido, data, atendente. Use atributo personalizado ou nota interna no próprio perfil.
  • Treine a equipe — todo atendente deve saber reconhecer uma solicitação LGPD e direcionar ao responsável.

Próximos passos

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