Visão geral do dashboard de relatórios
O módulo Relatórios, acessível pelo menu lateral, reúne os painéis que traduzem a operação em números. Esta página é a porta de entrada para análises mais profundas: a partir dela, você navega para relatórios de conversa, atendentes, caixas de entrada, times, etiquetas, SLA, CSAT, bots, Kanban e eventos de integração.
Tela inicial: Overview em tempo real
Ao abrir Relatórios, o sistema direciona automaticamente para a aba Overview, que se atualiza a cada poucos segundos. Ela é dividida em vários blocos:
- Métricas de conversa da conta — número de conversas em aberto, sem atribuição, em atendimento e não respondidas, com possibilidade de filtrar por time
- Status dos atendentes — quantos estão online, ocupados ou ausentes no momento
- Mapa de calor de conversas — distribuição por hora e dia da semana, útil para dimensionar escalas
- Mapa de calor de resoluções — quando as conversas costumam ser fechadas
- Carga por atendente e por time — quantas conversas cada um tem em mãos agora
Diferente dos demais relatórios, o Overview não aceita filtro de período: trata-se sempre da fotografia atual da operação.
Painéis disponíveis no menu
A barra lateral do módulo lista todos os relatórios. Cada um tem propósito próprio:
| Painel | O que entrega |
|---|---|
| Overview | Indicadores em tempo real (descritos acima) |
| Conversa | Volume, mensagens, tempos médios e contagem de resoluções no período |
| CSAT | Resultados da pesquisa de satisfação enviada após a resolução |
| Atendentes | Visão consolidada e individual de cada atendente |
| Caixas de entrada | Métricas por canal de entrada |
| Times | Performance agregada por time |
| Etiquetas | Métricas filtradas pelas etiquetas aplicadas às conversas |
| SLA | Conversas dentro e fora dos prazos definidos pelas políticas de SLA |
| Bots | Eventos resolvidos pelos bots configurados |
| Kanban | Indicadores dos funis e dos cards (ver artigo dedicado) |
| Eventos de integração | Histórico de eventos disparados para integrações externas |
Métricas do relatório de Conversa
A aba Conversa é a mais consultada. Ela calcula, no período escolhido:
- Conversas — total no recorte
- Mensagens recebidas e mensagens enviadas
- Tempo médio de primeira resposta
- Tempo médio de resolução
- Tempo médio entre respostas
- Resoluções — conversas marcadas como resolvidas no período
Cada métrica aparece em formato de cartão e em gráfico de barras agrupado por dia, semana, mês ou ano, conforme o agrupamento selecionado.
Filtros padrão dos relatórios
A maior parte dos painéis aceita os mesmos filtros, exibidos em uma faixa logo abaixo do cabeçalho:
- Período — datas inicial e final, com seletores rápidos
- Agrupamento — diário, semanal, mensal ou anual
- Horário comercial — quando ativo, descarta cálculos fora do expediente configurado
- Atendente, caixa de entrada, time ou etiqueta — conforme o painel exija
O painel de CSAT adiciona filtro por nota e o painel de Kanban adiciona seletor de funil e canal.
Atualização e período de retenção
O Overview é alimentado em tempo real. Os demais painéis processam os dados em janelas curtas após cada evento da conversa, então recortes que terminam no mesmo dia podem sofrer pequenas oscilações até o fechamento das últimas conversas. Para fechamentos contábeis e prestações de conta, recomenda-se aguardar o dia seguinte.
Quem pode acessar
O módulo de relatórios respeita as permissões da conta. Por padrão, somente perfis de administrador e perfis personalizados com a permissão Gerenciar relatórios veem o item no menu. Atendentes comuns acessam apenas o relatório de Eventos de integração, quando habilitado.