Visão geral do sistema de conversas
A Caixa de Entrada é o coração operacional da SiteUp. Toda mensagem que chega por qualquer canal conectado — WhatsApp Oficial, WhatsApp via WAHA, Instagram, Facebook Messenger, e-mail, chat do site, Telegram, SMS e API — é registrada como uma conversa vinculada ao contato. Esta página descreve o fluxo de ponta a ponta.
O ciclo de vida de uma conversa
Toda conversa percorre uma sequência previsível de status. Saber em qual estado cada conversa se encontra ajuda a equipe a manter o foco no que de fato exige ação.
| Status | Quando ocorre | Comportamento padrão |
|---|---|---|
| Aberta | Atendimento ativo, aguardando ação do atendente ou do cliente | Aparece na fila principal e contabiliza SLA |
| Pendente | Conversa criada por bot ou aguardando triagem inicial | Sai da fila ativa até um agente assumir |
| Em soneca | Adiada por tempo determinado, com retorno automático | Volta para "Aberta" no horário marcado, ou imediatamente se o cliente responder |
| Resolvida | Demanda concluída, sem ações pendentes | Sai das filas ativas, contabilizada nos relatórios e no CSAT |
A SiteUp opera com esses quatro status. Não existe um status separado de "arquivada": para fechar definitivamente, basta resolver — e, se necessário, excluir a conversa pelo menu de administração.
Conversas resolvidas reabrem automaticamente quando o cliente envia nova mensagem dentro do canal original. Esse comportamento é configurável globalmente em Configurações → Conversas.
Multicanais sob a mesma identidade
A SiteUp consolida todos os canais sob o registro do contato. Se o mesmo cliente fala com sua equipe pelo WhatsApp hoje e por e-mail amanhã, o atendente vê os dois históricos lado a lado, evitando aquela frustração clássica de "preciso explicar tudo de novo".
Cada canal conectado é chamado de caixa de entrada (inbox). Você pode ter várias — uma por número de WhatsApp, uma por endereço de e-mail, uma por widget de site — e cada uma com regras próprias de atribuição automática, horário de atendimento e respostas automáticas.
Quem enxerga o quê
A visibilidade respeita papéis e times:
- Atendente vê as conversas das caixas de entrada em que está alocado e as conversas atribuídas a si.
- Supervisor vê tudo dos times que supervisiona, incluindo conversas não atribuídas.
- Administrador vê toda a operação e acessa os relatórios cruzados.
Para times com regras mais rígidas (por exemplo, financeiro acessando apenas conversas financeiras), use o controle por inbox em vez de papéis genéricos.
Onde o Capitão IA entra
O Capitão IA é o agente de inteligência artificial que pode atender primeiro, antes de uma pessoa. Quando ativado em uma caixa de entrada, ele:
- Responde perguntas frequentes utilizando a base de conhecimento da empresa
- Coleta informações iniciais (nome, número do pedido, motivo do contato)
- Encaminha para um atendente humano apenas quando necessário, com um resumo do que já foi conversado
É possível configurar o handoff por palavra-chave detectada, intenção identificada ou pelo simples pedido do cliente para falar com uma pessoa.
Próximos passos
- Compor mensagens e enviar anexos
- Notas internas e menções para a equipe
- Atribuir conversas e supervisionar times
- Etiquetas, prioridade e status
- Resolver, soneca ou excluir
Se este é o seu primeiro contato com a Caixa de Entrada, recomendamos abrir uma conversa de teste pelo seu próprio WhatsApp para sentir o fluxo antes de atender clientes reais.