Visão geral do Capitão IA
O Capitão IA é o módulo de atendimento automatizado do SiteUp. Ele opera dentro das mesmas conversas em que seus atendentes humanos atuam e, quando ativado em uma caixa de entrada, responde aos clientes com base no conhecimento que você cadastrou, seguindo regras de tom de voz e limites que você configura.
A unidade central do Capitão IA é o assistente. Cada assistente tem nome, descrição, instruções e configurações próprias. Você pode manter um único assistente para todo o atendimento ou criar vários — um para suporte, outro para vendas, outro para pós-venda — e vincular cada um às caixas de entrada apropriadas.
O que compõe um assistente
Um assistente do Capitão IA é formado por seis camadas que trabalham juntas:
- Documentos (base de conhecimento) — URLs públicas que o sistema rastreia (crawl) e arquivos PDF que você envia diretamente. Cada documento é processado, transformado em vetores semânticos e fica disponível para consulta nas conversas. O limite por arquivo PDF é de 50 MB.
- FAQs (respostas aprovadas) — perguntas e respostas que servem como fonte oficial. Podem ser geradas automaticamente a partir dos documentos (com aprovação obrigatória antes de entrar em produção) ou cadastradas manualmente pelo time.
- Cenários — fluxos de conversa pré-definidos com instruções específicas. Servem para situações em que a resposta depende de uma sequência de passos, como qualificação de lead ou abertura de chamado, e podem invocar ferramentas customizadas no meio do caminho.
- Ferramentas customizadas (Custom Tools) — chamadas a APIs externas que o assistente pode disparar quando precisa consultar um pedido, validar um cupom, criar um registro em outro sistema. Cada ferramenta é descrita por um esquema de parâmetros e o motor decide quando usá-la.
- Diretrizes de resposta (response guidelines) — frases curtas que orientam o tom, o estilo e a estrutura das respostas. Aplicadas em todas as gerações do assistente.
- Guardrails — proibições explícitas. Tópicos que o assistente nunca deve discutir, formatos que não pode usar, dados que não pode revelar. Funcionam como camada de segurança independente das diretrizes.
Como o Capitão IA atende uma conversa
Quando uma mensagem chega em uma caixa vinculada a um assistente, o motor segue esta ordem:
- Consulta a base de FAQs aprovadas em busca de uma resposta semântica próxima da pergunta.
- Se não encontra resposta direta, recupera trechos relevantes dos documentos indexados.
- Avalia se algum cenário ativo se aplica ao contexto e, em caso positivo, segue as instruções do cenário.
- Se o cenário ou a pergunta exigir, executa ferramentas customizadas para buscar dados em sistemas externos.
- Gera a resposta final aplicando as diretrizes e os guardrails configurados.
- Quando reconhece que não pode responder com segurança, executa o handoff — atribui a conversa a uma equipe humana e silencia até que o atendente assuma.
Copilot para o atendente humano
Além de atender clientes, o Capitão IA aparece também como copilot dentro do painel do agente. Em qualquer conversa o atendente pode abrir uma thread e conversar com o assistente para resumir histórico, sugerir resposta, buscar artigos da central de ajuda, consultar o cadastro de contatos ou pesquisar conversas anteriores. O copilot usa a mesma base de conhecimento do assistente público, mas com ferramentas adicionais voltadas ao trabalho interno.
Tarefas em andamento
Em pontos específicos da plataforma o Capitão IA também executa tarefas pontuais: reescrever uma resposta antes de enviar, sugerir rótulos para classificar uma conversa, gerar uma sugestão de resposta a partir do histórico, resumir um diálogo longo ou redigir uma mensagem de follow-up. Essas tarefas usam o mesmo assistente configurado para a caixa de entrada.