Notas internas e menções à equipe
Toda conversa tem dois trilhos paralelos: o que o cliente vê e o que apenas a equipe vê. Saber alternar entre os dois com agilidade é o que separa um atendimento profissional de uma confusão pública.
Resposta pública versus nota interna
| Aspecto | Resposta | Nota interna |
|---|---|---|
| Quem recebe | O cliente, pelo canal original | Apenas usuários da conta com acesso à conversa |
| Cor de fundo no painel | Padrão do tema | Amarelo claro, com selo "Privado" |
| Notificação ao cliente | Sim, no canal correspondente | Nenhuma |
| Aparece em transcrições enviadas ao cliente | Sim | Não |
| Atalho para alternar | Botão "Resposta / Nota privada" no topo do composer |
Caso uma mensagem seja enviada como resposta quando deveria ser nota, a SiteUp permite excluir a mensagem em até alguns segundos para WhatsApp e Instagram (limitação dos próprios canais). Em e-mail, mensagens enviadas não voltam.
Mencionando colegas com @
Dentro de uma nota interna, digite @ para abrir o seletor de atendentes da conta. A lista mostra os usuários disponíveis ordenados por nome.
Selecionar dispara uma notificação direta para a pessoa mencionada — push no navegador, badge no painel e, se configurado nas preferências de notificações, e-mail.
Cada menção fica registrada na tabela de menções da conversa e pode ser consultada a qualquer momento pelo destinatário.
Threads internas: discutindo sem poluir
Para discussões mais longas sobre uma conversa — alinhar uma resposta delicada, decidir um desconto, escalar para a gerência — utilize uma sequência de notas internas com menções aos envolvidos. Como toda nota interna é privada, ela serve como espaço de deliberação sem qualquer risco de vazamento para o cliente.
Cenários típicos:
- Aprovação de propostas comerciais
- Revisão de respostas técnicas antes do envio
- Troca de contexto entre turnos (passagem de plantão)
Alertas de menção e onde encontrá-los
Toda menção que você recebe aparece em dois lugares principais:
- Sino de notificações no topo do painel, com contador de pendentes
- Filtro "Menções" na barra lateral da Caixa de Entrada, que lista todas as conversas em que você foi mencionado
O filtro de menções é a forma mais eficiente de não perder nada quando você retorna de uma reunião. Diferente do filtro "Atribuídas a mim", ele captura conversas em que outro atendente pediu sua opinião pontualmente, sem transferir a atribuição.
Boas práticas de uso
Algumas regras informais que equipes maduras costumam seguir:
- Sempre que pedir ajuda, mencione. "Alguém sabe X?" sem
@raramente é respondido a tempo. - Resuma antes de transferir. Antes de reatribuir uma conversa para outro time, deixe uma nota interna de duas linhas com o contexto. O destinatário não tem que reler tudo — tem que ler o seu resumo.
- Não utilize a nota interna para conversas paralelas sem relação com o atendimento. Mesmo privadas para o cliente, as notas ficam registradas e podem ser auditadas pela administração.
Conversa interna entre a equipe
Para discussões que não estão amarradas a uma conversa específica de cliente, utilize o Chat da Equipe, que é o canal de mensageria interna da SiteUp. Lá é possível citar uma conversa específica colando o link — gera um cartão com prévia, contato e status, ótimo quando o assunto precisa de atenção sem necessariamente envolver atribuição formal.