Como atender conversas no dia a dia

A tela de conversas é o centro da operação. Ela reúne conversa, contato, responsável, time, etiquetas, histórico, notas privadas, ações de status e, quando a conta usa Kanban, o contexto comercial vinculado ao atendimento.

Entradas principais

Você pode chegar até uma conversa por alguns caminhos:

Conversas — visão ampla da operação.
Caixa de entrada — conversas de um canal específico.
Etiqueta — conversas marcadas por assunto, etapa ou origem.
Time — conversas atribuídas a uma equipe.
Visão customizada — filtros salvos para uma rotina específica.
Menções — conversas em que você foi citado por outro atendente.
Não lidas ou não atendidas — filas úteis para triagem.

Em operações com permissão mais restrita, o agente enxerga apenas as caixas e conversas liberadas para ele. Administradores e supervisores podem ter visão mais ampla, conforme o papel configurado.

Fluxo recomendado

Abra a fila correta: Conversas, caixa, time, etiqueta ou visão customizada.
Escolha a conversa pelo status, responsável, prioridade, SLA ou contexto do cliente.
Leia o histórico antes de responder.
Confira os dados do contato e a lateral da conversa.
Se você vai assumir o caso, atribua a conversa para você ou para o responsável correto.
Se o assunto pertence a outro grupo, atribua o time certo.
Responda usando texto, resposta pronta, anexo ou template permitido pelo canal.
Use etiquetas e campos personalizados padronizados pela empresa.
Registre contexto interno por nota privada quando a informação não deve ir para o cliente.
Se houver oportunidade comercial, atualize o Kanban ou o próximo passo combinado.
Resolva a conversa somente quando o assunto estiver concluído.

Status da conversa

Os status ajudam a separar o que precisa de ação agora do que já foi encaminhado:

Status	Quando usar
Aberta	Atendimento ativo ou aguardando ação do time.
Pendente	O time está aguardando retorno, documento ou validação.
Adormecida	A conversa deve voltar em um horário futuro.
Resolvida	O assunto foi encerrado.

Se uma conversa parece ter sumido, verifique primeiro o status selecionado na lista. Muitas vezes ela apenas mudou para Resolvida, Pendente ou Adormecida.

Quando não resolver ainda

Evite resolver se:

o cliente ainda precisa enviar documento ou confirmação;
existe follow-up combinado;
a venda depende de retorno interno;
há etapa do Kanban, nota privada ou checklist pendente;
a IA ou automação ainda precisa atuar dentro de uma regra validada.

Resolver cedo demais pode esconder o atendimento da fila principal e dificultar a continuidade do caso.

Colaboração durante o atendimento

Use nota privada para pedir ajuda, registrar decisão interna ou marcar outro usuário. A nota privada não deve ser enviada ao cliente, mas fica no histórico da conversa para a equipe.

Quando outro agente humano responde publicamente uma conversa que já tinha responsável, ele pode ficar registrado como participante da conversa. Isso ajuda a manter visibilidade para quem participou do atendimento sem trocar automaticamente o dono operacional do caso.

Se a operação quer mudar o responsável, faça a reatribuição manualmente.

Diagnóstico rápido

Se a conversa não aparece:

limpe filtros ativos;
confira status, caixa, time, etiqueta e responsável;
procure por nome, telefone, e-mail ou ID da conversa;
veja se ela aparece em Menções ou Participando;
confirme se o usuário tem acesso à caixa da conversa.

Se o agente não consegue responder:

confirme se ele pertence à conta;
confirme se ele está adicionado à caixa;
verifique permissões ou cargo personalizado;
confira se o canal permite envio naquele momento;
no WhatsApp, confira a janela de atendimento ou template disponível;
confirme se a caixa/canal está conectado.