Lidando com conversas duplicadas e mesclagem de contatos

Acontece com frequência: o cliente envia uma mensagem pelo WhatsApp, não recebe resposta imediata e, dez minutos depois, manda a mesma dúvida pelo formulário do site. Surgem duas conversas paralelas sobre o mesmo problema, espalhando contexto e poluindo o histórico. Esta página explica os recursos disponíveis na SiteUp para tratar a duplicidade e o que fazer em cada cenário.

A SiteUp possui mesclagem de contatos, não de conversas

A funcionalidade nativa de mesclagem na SiteUp é aplicada a contatos, não a conversas. Ela é útil quando o mesmo cliente foi cadastrado duas vezes (com e-mails diferentes, ou um vindo do WhatsApp e outro do webchat, por exemplo). Ao mesclar dois contatos, todas as conversas, atributos e histórico do contato secundário passam a pertencer ao contato principal.

Já as conversas em si não são unidas em uma única thread. A SiteUp mantém cada conversa como um registro independente, com seu próprio fluxo de mensagens, atendente, status e etiquetas. Mesmo após a mesclagem dos contatos, as duas conversas continuam visíveis lado a lado dentro do histórico do contato resultante.

Quando mesclar contatos

A mesclagem de contatos faz sentido quando:

O contato foi criado em duplicidade por chegada em canais diferentes
Um cadastro tem o número e outro o e-mail do mesmo cliente
Houve erro de digitação ao inserir manualmente um novo contato

Não use a mesclagem para juntar pessoas distintas, mesmo que façam parte da mesma família ou empresa. Para esses casos, utilize o vínculo manual entre contatos quando disponível, ou apenas mantenha-os separados com etiquetas comuns.

Como executar a mesclagem de contatos

Acesse o módulo Contatos no menu lateral.
Abra o contato que deve ser mantido (o principal).
No menu de ações do contato, escolha a opção de mesclar contato.
Selecione o contato secundário, que será absorvido.
Confirme. A SiteUp executa a mesclagem em segundo plano.

Após a mesclagem:

As conversas do secundário passam a aparecer no histórico do principal.
Atributos personalizados do secundário são copiados para o principal quando não houver conflito; em caso de conflito, prevalecem os do principal.
O contato secundário deixa de existir como registro autônomo.

A mesclagem de contatos não pode ser desfeita automaticamente. É possível recriar manualmente o contato anterior, mas o vínculo das conversas migradas não retorna ao registro original.

Lidando com duas conversas em aberto sobre o mesmo assunto

Quando o cliente abre duas conversas em paralelo (por exemplo, WhatsApp e webchat), o caminho recomendado é:

Escolha qual conversa será a primária (geralmente a do canal pelo qual você prefere continuar atendendo).
Em cada uma das conversas, deixe uma nota interna conectando as duas, do tipo "Veja também a conversa #5678 — mesmo cliente, mesmo assunto".
Continue o atendimento na primária.
Resolva a secundária, deixando uma mensagem ao cliente do tipo "Vamos seguir pelo WhatsApp para concentrar o atendimento. Pode responder por lá".

Se os dois contatos eram registros distintos do mesmo cliente, execute a mesclagem de contatos descrita acima antes de fechar a secundária. Assim, todo o histórico fica consolidado no contato resultante.

Como prevenir duplicidade

Algumas práticas reduzem a frequência do problema:

Identifique o cliente cedo. Pedir nome e e-mail nos primeiros minutos do atendimento ajuda a desambiguar contatos.
Use atributos personalizados como CPF, número de pedido ou ID externo, e configure o sistema de origem (loja, CRM) para enviá-los já no primeiro evento.
Trabalhe com integração via API: ao identificar o cliente do seu lado, faça find_or_create por um identificador estável e evite cadastros novos a cada interação.
Reduza a janela de espera. Conversas duplicadas costumam aparecer porque o cliente ficou minutos sem resposta e tentou outro canal.