Monitoramento e debug de automações

Automações bem desenhadas funcionam invisivelmente. Quando algo dá errado, porém, o silêncio vira problema: ninguém percebe que a regra parou, conversas escapam do roteamento e o time só descobre dias depois. Este artigo mostra como acompanhar a saúde das suas automações e investigar problemas com método.

Onde a execução fica registrada

Cada vez que uma regra ou macro executa uma ação na conversa, esse evento é registrado na linha do tempo da conversa. Aplicação de etiqueta, mudança de atribuição, envio de mensagem automática e movimentação de card no Kanban aparecem cronologicamente, com indicação de que foram disparados por automação.

Para auditar uma regra específica, abra uma conversa que deveria ser afetada e percorra a linha do tempo. Se a ação esperada não aparece, o motor não disparou. Se aparece com valores estranhos, a regra disparou mas com condições mal calibradas.

Página de Automação

Em Configurações → Automação, você visualiza todas as regras da conta com nome, descrição, evento associado, status (ativa ou pausada), última atualização e ações de copiar, editar, ativar/pausar e excluir. A primeira ação ao desconfiar de comportamento errado é confirmar que a regra está ativa: regras pausadas não disparam, mas continuam aparecendo na lista.

Depurando uma regra que não dispara

Quando uma regra parou de funcionar, siga este checklist.

1. Confirme que está ativa

A causa mais comum é a regra estar pausada. Verifique a coluna de status e ative a regra se necessário.

2. Verifique o evento

Lembre que a SiteUp suporta cinco eventos como gatilho: conversation_created, conversation_updated, conversation_opened, conversation_resolved e message_created. Para detalhes, consulte Triggers e eventos.

3. Inspecione as condições

Reabra a regra e confira condição a condição:

• Texto sensível a maiúsculas: o operador contém pode ser case-sensitive em alguns campos. Use OU entre variantes (fatura, Fatura, FATURA) para cobrir cenários reais.
• Etiqueta com nome diferente: "financeiro" e "Financeiro" são etiquetas distintas.
• Atributo personalizado vazio: condições do tipo "atributo igual a X" retornam falso para contatos cujo atributo nem foi preenchido.
• Caixa de entrada errada: se a regra deveria valer para todos os canais, remova a condição de caixa de entrada.

4. Teste em uma conversa real

Crie uma conversa que satisfaça todas as condições da regra. Se ela dispara nessa conversa controlada, o problema das demais é de dados. Se nem na conversa de teste dispara, há algo errado na configuração — possivelmente o evento.

Prioridade entre regras concorrentes

Quando várias regras respondem ao mesmo evento e à mesma conversa, a SiteUp avalia todas e executa as que tiverem condições verdadeiras, em sequência, na ordem de criação.

Para evitar conflitos, prefira condições mutuamente exclusivas: cada regra cobre um cenário específico que não se sobrepõe aos demais. Se A precisa rodar antes de B, garanta que B só dispare quando A já tiver aplicado sua marca (por exemplo, uma etiqueta que B usa como condição de entrada).

Evitando laços infinitos

A SiteUp já bloqueia automaticamente alguns gatilhos para impedir laços: mensagens criadas por automação não acionam novamente regras de message_created. Ainda assim, configurações descuidadas podem gerar disparos repetidos. Práticas recomendadas:

• Etiqueta de saída: condicione a regra a "etiqueta processada não está presente" e, na ação, aplique a etiqueta processada.
• Status como filtro: "status diferente de resolvido" impede execução em conversas fechadas.
• Cuidado com conversation_updated: o evento dispara a cada mudança e pode reentrar no laço se uma ação modificar o campo que a condição avalia.

Identificando problemas em campo

Sintoma típico de laço ou regra mal calibrada: uma conversa com dezenas de eventos automáticos na linha do tempo, ou equipe relatando atribuições aparentemente aleatórias. Para investigar:

1. Abra a conversa problemática
2. Percorra a linha do tempo identificando cada disparo
3. Cruze com as regras ativas para descobrir qual tem evento e condições compatíveis
4. Pause temporariamente as regras suspeitas e observe

Esse método manual funciona bem para o volume típico de operação. Para casos persistentes, abra chamado em Ajuda → Falar com humano.

Boas práticas de manutenção

• Revise mensalmente regras sem atividade percebida — provavelmente estão obsoletas.
• Antes de excluir uma regra, pause por 30 dias para confirmar que ninguém depende dela.
• Mantenha inventário externo (planilha) das regras críticas, com responsável atribuído.
• Use o campo de descrição da regra para registrar finalidade e contexto.

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