Macros: workflows de 1 clique para o atendente

Macros são automações acionadas manualmente pelo atendente. Ao contrário das regras condicionais, que disparam sozinhas, a macro só executa quando alguém clica nela dentro de uma conversa. Esse formato é ideal para procedimentos que exigem julgamento humano antes da execução, mas que envolvem várias ações repetitivas depois que a decisão é tomada.

Quando usar uma macro

Considere uma macro sempre que perceber padrões como:

• O atendente repete a mesma sequência de cliques em vários atendimentos por dia
• A resposta padrão precisa ser combinada com mudança de etiqueta, prioridade ou status
• Existe um procedimento operacional que toda a equipe deve seguir igualmente
• A decisão de aplicar a macro depende de contexto que só o humano consegue avaliar

Exemplos típicos: onboarding de cliente novo, processo de reembolso, encerramento com pesquisa de satisfação, escalonamento para o jurídico.

Onde encontrar e como criar

Acesse Configurações → Macros. Clique em Adicionar uma nova macro, defina um nome interno e configure as ações em sequência. A interface também permite ajustar a visibilidade da macro, anexar arquivos que serão enviados pela ação correspondente e reordenar as ações via arrastar e soltar.

Estrutura de uma macro

Ações disponíveis em macros

Macros suportam um conjunto de ações que pode ser combinado livremente:

• Enviar mensagem para o cliente
• Adicionar nota privada interna
• Enviar anexo previamente carregado
• Aplicar ou remover etiqueta
• Atribuir ou remover atendente designado
• Atribuir ou remover equipe designada
• Alterar status da conversa (resolver, pausar)
• Alterar prioridade
• Silenciar conversa
• Enviar transcrição da conversa por e-mail
• Acionar webhook para integrações externas

A ordem importa: as ações são executadas de cima para baixo, permitindo encadear etapas dependentes.

Exemplo prático: resposta padrão de reembolso

Imagine que sua equipe processa pedidos de reembolso várias vezes ao dia. Em vez de executar cada passo manualmente, configure uma macro chamada Reembolso — Iniciar processo com as seguintes ações:

1. Enviar mensagem ao cliente: "Recebemos sua solicitação de reembolso. Em até 24 horas úteis um analista entrará em contato com o status."
2. Aplicar etiqueta reembolso-em-analise
3. Definir prioridade como alta
4. Atribuir a conversa à equipe Financeiro
5. Adicionar nota privada com instruções internas para quem vai assumir o caso

Resultado: o que antes levava cinco cliques e dois minutos passa a levar um clique e um segundo. A padronização também garante que todos os atendimentos sigam o mesmo fluxo.

Como o atendente dispara uma macro

Dentro de uma conversa, o atendente clica no botão Executar macro na barra lateral. Um menu lista todas as macros disponíveis, com filtro por nome. Ao selecionar, as ações são executadas em sequência e a SiteUp registra um evento na linha do tempo da conversa indicando qual macro foi aplicada e por quem.

Macros pessoais versus globais

A visibilidade da macro define o escopo de uso:

Recomendamos manter as macros operacionais como globais, sob curadoria de um administrador, para garantir consistência entre atendentes. Atendentes com perfil agente só conseguem criar macros pessoais.

Boas práticas

• Nomes prefixados por área: Financeiro — Reembolso, Onboarding — Boas-vindas. Facilita encontrar no menu.
• Descrições objetivas no nome ou na primeira ação para indicar quando usar.
• Revisão trimestral: macros desatualizadas geram respostas inconsistentes.
• Cuidado com mensagens longas: prefira mensagens enxutas e diretas, e revise periodicamente o conteúdo.

Macros versus regras condicionais

Use macros quando o "quando" depender de bom senso humano, e regras quando o "quando" puder ser descrito como condição objetiva sobre o estado da conversa.

Próximos passos

• Combine macros com triggers de eventos para fluxos híbridos em que a regra prepara o terreno e a macro completa.
• Veja como monitorar a execução das automações e auditar quem aplicou cada macro.