Criando sua primeira regra condicional
As regras condicionais são a forma mais direta de automatizar decisões repetitivas no atendimento. Neste artigo você aprende a montar uma regra do zero: definir o evento de avaliação, escolher as condições e configurar as ações que devem ser executadas quando o critério é satisfeito.
Onde encontrar o construtor de regras
No painel da SiteUp, acesse Configurações → Automação. A tela lista todas as regras existentes na conta com indicação de status (ativa ou pausada), nome, evento associado e data da última atualização. Clique em Adicionar automação para começar uma nova.
Anatomia de uma regra
Toda regra é composta por quatro elementos obrigatórios:
- Nome — identificação interna da regra (por exemplo, "Roteamento financeiro").
- Descrição — texto curto explicando o objetivo, útil para manutenção futura.
- Evento de avaliação — momento em que a regra deve ser checada (criação, atualização, abertura, resolução de conversa ou chegada de mensagem).
- Condições — critérios que precisam ser verdadeiros para a execução acontecer.
- Ações — operações executadas quando todas as condições retornam verdadeiro.
Condições disponíveis
A SiteUp oferece um catálogo amplo de condições que podem ser combinadas livremente. Os atributos suportados nativamente incluem:
| Categoria | Atributos disponíveis |
|---|---|
| Conversa | status, prioridade, caixa de entrada, equipe, atendente atribuído, idioma da conversa, etiquetas, nota privada |
| Mensagem | conteúdo, tipo de mensagem, idioma do navegador, assunto do e-mail |
| Contato | nome da empresa, e-mail, telefone, código do país, cidade, página de origem (referer) |
| Atributos personalizados | qualquer atributo customizado de contato ou conversa cadastrado na conta |
Cada condição aceita operadores compatíveis com o tipo de dado: igual a, diferente de, contém, não contém, está presente, não está presente, entre outros.
Ações disponíveis
Quando todas as condições são satisfeitas, a regra dispara uma ou mais ações em sequência:
- Atribuir a conversa a um atendente ou a uma equipe específica
- Aplicar ou remover etiqueta (uma ou várias)
- Definir prioridade (baixa, média, alta ou urgente)
- Alterar status da conversa (abrir, marcar como pendente, pausar ou resolver)
- Enviar mensagem automática para o cliente
- Adicionar nota privada visível apenas para o time interno
- Enviar anexo previamente carregado na própria regra
- Notificar uma equipe por e-mail com mensagem personalizada
- Enviar transcrição completa da conversa por e-mail
- Silenciar a conversa
- Acionar webhook para sistemas externos
- Criar card no Kanban, mover entre estágios, atribuir agente, adicionar nota e controlar o cronômetro do estágio
Exemplo prático: roteamento por palavra-chave
Vamos montar uma regra que detecta menções a faturas e encaminha o atendimento à equipe financeira com prioridade alta.
Passo 1 — Criar e nomear
Em Adicionar automação, dê o nome Roteamento financeiro — fatura e preencha a descrição com o objetivo da regra.
Passo 2 — Definir o evento
Escolha o evento Mensagem criada. A regra será avaliada toda vez que o cliente enviar uma nova mensagem, garantindo que mensagens posteriores também acionem o roteamento se contiverem o termo desejado.
Passo 3 — Configurar condições
Adicione as seguintes condições conectadas pelo operador E:
- Conteúdo contém uma das palavras:
fatura,boleto,cobrança,2ª via - Caixa de entrada é WhatsApp ou E-mail
- Etiquetas não está presente
financeiro(evita reaplicação)
Passo 4 — Configurar ações
Liste as ações que a regra deve executar, na ordem desejada:
- Aplicar etiqueta financeiro
- Definir prioridade como alta
- Atribuir à equipe Financeiro
- Adicionar nota privada: "Conversa roteada automaticamente — verificar referência financeira mencionada."
Passo 5 — Salvar e ativar
Salve a regra e mantenha o status como Ativa. Acompanhe os primeiros disparos pelos logs antes de ampliar para outros canais.
Boas práticas
- Nomes descritivos facilitam a manutenção quando você tiver dezenas de regras.
- Condição de saída com etiqueta ausente evita reaplicação contínua.
- Comece restrito: ative para um canal apenas, valide o comportamento e expanda em seguida.
- Documente a finalidade no campo de descrição interna da regra.
Próximos passos
- Para combinações complexas com lógica E/OU e atributos personalizados, consulte Condições avançadas.
- Para acompanhar se a regra está disparando como esperado, veja Monitoramento e debug.
- Se preferir que a ação seja iniciada pelo atendente em vez do sistema, considere usar Macros.