Distribuição automática de conversas
Quando uma nova conversa chega em uma caixa configurada para distribuição automática, o sistema escolhe um atendente disponível e atribui imediatamente. Esta página explica os modos suportados, como configurar capacidade e como diagnosticar quem está recebendo o quê.
Como ativar
A distribuição automática é ligada por caixa de entrada. Em Configurações → Caixas de entrada, abra a caixa e na aba Configuração ative Habilitar atribuição automática. A partir daí, novas conversas dessa caixa entram no fluxo automático.
Você pode aplicar uma política de atribuição específica à caixa — políticas definem o modo de rodízio, o critério de fila e os limites de capacidade. Caso a caixa não tenha política dedicada, a SiteUp usa o modo padrão (round-robin com fila por ordem de criação).
Modos de atribuição
Em Configurações → Políticas de atribuição você cria políticas reutilizáveis que podem ser aplicadas a uma ou várias caixas.
| Modo | Como funciona | Quando usar |
|---|---|---|
| Round-robin | Rodízio justo: a próxima conversa vai para o próximo atendente da rotação. | Padrão para times homogêneos. |
| Balanceado | Considera a carga de conversas em aberto e distribui para quem está com menos. | Times com volume desigual ou conversas longas. |
Caixas sem distribuição automática operam em modo manual: as conversas chegam sem responsável e os atendentes puxam pela fila pública da caixa.
Prioridade da fila
Cada política define como a fila é ordenada antes de procurar um atendente:
- Mais antiga primeiro (padrão): atende na ordem de criação.
- Maior tempo aguardando: prioriza conversas com mais tempo desde a última atividade, útil para evitar que mensagens reabertas fiquem para trás.
Limite de distribuição por janela de tempo
Cada política tem dois parâmetros que evitam sobrecarga súbita:
- Limite de atribuições: número máximo de conversas que um atendente pode receber pela automação dentro da janela.
- Janela de tempo: período em segundos sobre o qual o limite é contado.
Os valores padrão (100 conversas em 3600 segundos) são adequados para a maioria das operações. Reduza a janela ou o limite quando observar atendentes acumulando conversas mais rápido do que conseguem responder.
Status do atendente afeta a distribuição
Antes de atribuir, a SiteUp considera o status atual do atendente no painel:
| Status | Recebe conversas? |
|---|---|
| Online | Sim |
| Ocupado | Não |
| Offline | Não |
O status muda automaticamente conforme login e logout, ou pode ser ajustado manualmente pelo próprio atendente no menu superior do painel. Atendentes que ultrapassaram o limite da janela também são pulados temporariamente até a janela renovar.
Filtro por time
Se a conversa estiver atribuída a um time específico, a distribuição automática considera apenas membros desse time. Times com a opção Permitir auto-atribuição desligada não recebem conversas pela automação — apenas por atribuição manual.
Roteamento condicional via automações
Para fluxos mais sofisticados, use Configurações → Automação antes da distribuição:
- Se a mensagem contém uma palavra-chave específica, mover para um time dedicado.
- Se o canal é WhatsApp e o contato tem determinado atributo, definir prioridade alta.
- Se chegou fora do horário comercial, enviar mensagem automática e marcar a conversa.
Combinar regras de automação com a política de atribuição é o caminho recomendado para reduzir o tempo de primeira resposta sem precisar de triagem manual.
Monitorando a distribuição
Em Relatórios → Visão geral e nos dashboards por agente você acompanha quantas conversas cada atendente recebeu, quanto tempo cada uma ficou na fila e como está a carga aberta por pessoa. Se um atendente está consistentemente recebendo menos, verifique o status atual, o limite de janela e se ele faz parte dos times atribuídos àquela caixa.
Próximos passos
- SLA e horários comerciais — defina metas que orientam a urgência da fila.
- Ausências e redistribuição — evite filas paradas durante férias e folgas.