SLA e horários comerciais

SLA (Service Level Agreement) é o compromisso de tempo que sua operação assume com o cliente. Na SiteUP, você define três janelas por política (primeira resposta, próxima resposta e resolução total) e pode amarrar o cálculo ao horário comercial da operação. Esta página explica como configurar e como acompanhar.

O que é uma política de SLA

Uma política agrupa três limites de tempo aplicáveis à conversa:

• Tempo máximo de primeira resposta: quanto a equipe pode demorar para responder a primeira mensagem do contato.
• Tempo máximo de próxima resposta: quanto pode demorar entre cada nova mensagem do contato e a resposta da equipe ao longo da conversa.
• Tempo máximo de resolução: quanto pode levar até a conversa ser marcada como resolvida.

Cada limite é opcional. Se um campo ficar em branco, aquele tempo simplesmente não é monitorado pela política.

Criando uma política

1. Acesse Configurações → SLA (ou Configurações → Políticas de SLA, conforme a organização do seu painel).
2. Clique em Nova política.
3. Informe nome e descrição.
4. Preencha os tempos desejados em horas ou minutos.
5. Marque Aplicar apenas durante o horário comercial se quiser que o cronômetro pause fora do expediente.
6. Salve.

A política passa a estar disponível para ser vinculada a conversas, manualmente ou via regras de automação.

Aplicando a política

Há duas formas de uma conversa receber uma política de SLA:

• Manual: o atendente abre a conversa, vai ao painel lateral e seleciona a política em SLA.
• Por automação: em Configurações → Automação, crie uma regra que aplica a política de SLA quando determinadas condições forem atendidas (canal, atributos do contato, palavras-chave na mensagem etc.).

Conversas sem política não geram alertas de SLA, apenas os indicadores gerais de tempo de resposta.

Degraus de prioridade

Na política, você pode criar degraus: quando passar uma certa parte do prazo, a prioridade da conversa sobe sozinha. Sem degraus, nada acontece e a prioridade só muda quando alguém muda. Liberado conta a conta pelo suporte do SiteUP CRM.

1. Em Configurações → SLA, abra uma política ou clique em Nova política.
2. Em Escalonar prioridade automaticamente, clique em Degrau. O app sugere 50% para Média, 75% para Alta e 90% para Urgente. Ajuste o percentual e a prioridade de cada degrau.
3. Salve. Deve aparecer a lista de degraus na política.

Como funciona:

• O percentual é contado sobre o primeiro prazo preenchido da política, nesta ordem: primeira resposta, próxima resposta, resolução.
• O tempo conta desde a criação da conversa, no mesmo relógio do SLA: respeita o horário comercial e para enquanto a conversa está em soneca.
• A prioridade só sobe, nunca desce. Se a conversa já tem prioridade igual ou maior que a do degrau, ela fica como está.
• Conversa resolvida não é mexida.
• A conferência roda a cada minuto, então a subida pode levar até um minuto para aparecer.

Atenção ao criar degraus numa política que já está em uso. As conversas abertas com essa política que já passaram do prazo sobem de uma vez, direto para o degrau mais alto que o tempo já alcançou. Se isso muda a fila de hoje, avise a equipe antes de salvar.

Horário comercial

Quando a política está marcada como somente no horário comercial, o cronômetro só corre dentro da janela definida para a caixa de entrada da conversa. Mensagens que chegam à noite ou no fim de semana têm o tempo congelado até o início do próximo expediente.

Configure o horário comercial em Configurações → Caixas de entrada → [Caixa] → Configuração → Horários comerciais:

• Habilite os dias da semana que aquela caixa atende.
• Defina a janela de cada dia (incluindo intervalo de almoço, se necessário, com dois blocos no mesmo dia).
• Selecione o fuso horário da operação.

Cada caixa tem seu próprio horário comercial, útil quando o time de Suporte atende em janela mais ampla do que o time Comercial.

Mensagem fora do expediente

A mesma área de configuração da caixa permite definir uma mensagem fora do horário comercial. Quando o contato envia uma mensagem fora da janela, a SiteUP responde automaticamente com o texto configurado, evitando a sensação de abandono e reduzindo mensagens duplicadas até o próximo expediente.

Acompanhando SLA

Conversas com política aplicada exibem um indicador visual no painel quando estão se aproximando do prazo ou quando o prazo já foi quebrado. Em Relatórios → SLA você acompanha:

• Percentual de conversas dentro do SLA por período.
• Quais políticas concentram mais quebras.
• Quais atendentes mais quebram, com filtros por time e canal.

Esses dados ajudam a separar problemas estruturais (capacidade insuficiente, fila desbalanceada, conversas longas) de incidentes pontuais.

Boas práticas

• Comece com uma política única: aplique a toda a operação por algumas semanas, observe o realismo dos tempos e só então crie políticas específicas por canal ou tipo de cliente.
• Sempre marque "somente horário comercial" se sua operação não é 24/7. Caso contrário, mensagens noturnas vão sempre quebrar o SLA artificialmente.
• Use automações para aplicar a política certa: contas premium podem receber política mais rigorosa, canais transacionais podem ter SLA reduzido, e assim por diante.

Próximos passos

• Distribuição automática, garanta que a primeira resposta saia rápido com a fila certa.
• Ausências e redistribuição, evite quebras de SLA durante férias e folgas.