Etiquetas, prioridade e status
Volume sem organização vira caos. Esta página explica os três mecanismos que a SiteUp oferece para classificar conversas e fazê-las aparecer no lugar certo, na hora certa, para a pessoa certa.
Etiquetas (labels)
Etiquetas são marcações livres que você cria conforme a operação cresce. Diferente de categorias rígidas, uma conversa pode receber várias etiquetas ao mesmo tempo — pedido, urgente, cliente-vip, troca.
Como criar e aplicar
A criação fica em Configurações → Etiquetas. Cada etiqueta possui:
- Nome curto, sem espaços
- Cor personalizada (paleta livre, padrão
#1f93ff) - Descrição opcional
- Indicação se aparece ou não na barra lateral da Caixa de Entrada
Para aplicar em uma conversa, abra o painel lateral direito e use o seletor de etiquetas, ou clique no ícone correspondente na barra de ações da conversa.
Casos de uso comuns
- Categoria de demanda:
duvida-tecnica,pedido,cancelamento,elogio - Status comercial:
lead-quente,proposta-enviada,em-negociacao - Origem da campanha:
meta-ads,google-ads,indicacao - Sinalizações operacionais:
aguardando-cliente,aguardando-fornecedor,escalado
Evite criar uma etiqueta para algo que outro mecanismo já resolve. Se for prioridade, use prioridade. Se for um estágio do funil de vendas, use o Kanban de Vendas.
Prioridade
Diferente da etiqueta, a prioridade é um campo único e ordenado. Toda conversa tem exatamente um nível, ou nenhum, conforme a tabela abaixo:
| Nível | Sugestão de uso |
|---|---|
| Sem prioridade | Estado padrão, neutro |
| Baixa | Dúvidas genéricas, contatos exploratórios |
| Média | Atendimentos cotidianos |
| Alta | Cliente irritado, problema com pedido pago |
| Urgente | Indisponibilidade crítica, reclamação pública iminente |
A prioridade afeta:
- Filtros e ordenação da lista de conversas
- SLA aplicado, se você configurou prazos diferentes por nível
- Painel de supervisão, em que urgências aparecem em destaque
Existe também a possibilidade de uma automação marcar a conversa como urgente sempre que detectar palavras-chave como "advogado", "Procon" ou "processo". A regra é configurada em Configurações → Automações.
Status
A SiteUp opera com quatro status nativos para qualquer conversa:
- Aberta — atendimento ativo
- Pendente — aguardando triagem ou criada por bot
- Em soneca — adiada com retorno automático no horário marcado
- Resolvida — concluída
A escolha entre eles está detalhada em Resolver, soneca ou excluir. Não há níveis intermediários ou sub-estados — para sinalizar nuances dentro do estado "Aberta" (por exemplo, aguardando documento do cliente), utilize etiquetas combinadas, conforme a próxima seção.
Combinando os três
A força real está em filtros compostos. Um filtro como "Etiqueta: cancelamento + Etiqueta: aguardando-cliente + Prioridade: alta" entrega em um clique a lista exata de cancelamentos travados aguardando ação. Esse filtro pode ser salvo como visão personalizada, fixado para reuso e compartilhado por convenção de nomenclatura entre o time.