Como colaborar internamente em uma conversa

A colaboração interna acontece dentro da própria conversa, principalmente por notas privadas, menções e participação no atendimento. Esse fluxo permite chamar outra pessoa do time sem enviar a mensagem ao cliente.

Quando usar nota privada

Use nota privada para:

pedir ajuda sobre uma conversa;
deixar contexto para outro atendente;
registrar uma decisão interna;
marcar handoff entre times;
avisar sobre uma informação sensível que não deve ir ao cliente;
mencionar outro usuário para chamar atenção.

Antes de enviar, confira se o editor está em modo interno/privado. Essa checagem é importante quando você alterna entre responder o cliente e conversar com a equipe.

Como avisar outro atendente

Abra a conversa.
Troque o editor para nota privada.
Escreva o contexto de forma objetiva.
Mencione o usuário quando a interface permitir @nome.
Envie a nota privada.
Confirme que a mensagem ficou marcada como interna.

O cliente não deve ver notas privadas. Se a informação pode causar ruído, cobrança indevida ou exposição de dados internos, ela deve ficar em nota privada.

Quando outro agente responde

Se outro agente respondeu publicamente uma conversa que já tinha responsável:

ele pode aparecer como participante da conversa;
a conversa pode aparecer para ele na visão de Participando;
o responsável original continua sendo o dono operacional;
se a operação quer trocar o dono, reatribua a conversa manualmente.

Esse registro automático não é uma transferência de responsável. Ele existe para preservar acompanhamento e contexto quando houve uma resposta humana real.

O que fazer em handoff

Em passagens entre atendentes ou times:

Escreva uma nota privada resumindo o motivo do handoff.
Inclua o que já foi tentado.
Informe o próximo passo esperado.
Atribua o agente ou time correto.
Mantenha etiquetas e prioridade atualizadas.

Um bom handoff evita que o cliente precise repetir tudo.

Sobre chat interno separado

Algumas operações podem ter módulos extras por versão, plano ou customização. Se você não vê uma tela separada de chat interno ou grupos, use notas privadas e menções dentro da conversa como caminho padrão.

Antes de tratar um módulo separado como recurso global, confirme se ele está disponível na conta e na versão em uso.

Diagnóstico rápido

Se você quer falar com a equipe sem o cliente ver:

use nota privada;
confirme o modo do editor;
mencione alguém quando precisar notificar uma pessoa específica.

Se você respondeu e depois não encontra a conversa:

confira a visão Participando;
veja se a conversa foi atribuída a outro agente por regra automática;
confira status, caixa, time e filtros ativos;
se você precisa ser o responsável, peça ou faça a reatribuição.