Como usar caixas de entrada, filas e visões de conversa

Uma caixa de entrada (inbox) não é uma tela separada da conversa. No SiteUP, ela usa a mesma tela de atendimento, mas filtrada por um canal específico.

Diferenca pratica

• Conversas mostra a operacao ampla.
• Caixa de entrada mostra um canal, como WhatsApp, Instagram, e-mail ou webchat.
• Etiqueta foca conversas marcadas por assunto, origem ou prioridade.
• Time foca a equipe responsavel.
• Visao customizada reaproveita filtros salvos.
• Mencoes, nao lidas, nao atendidas e participando ajudam na rotina diaria.

Abas da lista

A lista pode exibir abas conforme a permissao do usuario:

• Minhas: conversas atribuidas a voce.
• Nao atribuidas: conversas sem agente responsavel.
• Todas: conversas acessiveis ao seu perfil.
• Kanban: conversas vinculadas a cards quando a conta usa Kanban.

Permissoes customizadas podem limitar essas abas. Agentes comuns tambem ficam restritos as caixas em que participam.

Filtros e ordenacao

Use o filtro da lista para alternar entre abertas, resolvidas, pendentes, adormecidas e todas. Use a ordenacao para priorizar por atividade recente, criacao, prioridade ou tempo de espera.

Oportunidades da IA na lista

Com a Central da IA habilitada, a lista de conversas mostra as Oportunidades da IA que esperam revisão de vocês. Cada uma carrega o selo Oportunidade da IA. Os tipos são:

• Retomada: uma conversa em que a IA sugere voltar a falar com a pessoa.
• Comentário do Facebook ou do Instagram: um comentário público que precisa de resposta ou de conferência, inclusive um que falhou no envio.
• Sugestão de imóvel: depende do módulo de imóveis e de uma base de imóveis liberada para a lista. Hoje isso vale só para a conta da Lia Imobiliária.

Como cada item aparece:

• Pessoa já tem conversa: o selo fica na própria linha da conversa, e a linha sobe conforme a atividade mais recente entre a conversa e a oportunidade. Se a pessoa tem vários interesses sem conversa na lista, eles ficam agrupados numa linha própria (por exemplo, "2 interesses"). Em uma conversa que já existe, aparece só o selo.
• Item sem a conversa carregada na lista (normalmente um comentário sem conversa): vira uma linha própria, só na visão Todas, sem filtro, busca ou pasta aplicados. Em Minhas, Não atribuídas ou com qualquer filtro ligado, a lista não traz linhas novas, só o selo nas conversas que já aparecem.
• Ordem: segue a ordenação escolhida na lista (por padrão, os mais recentes primeiro).

Ao abrir:

• Com conversa vinculada: vocês chegam à conversa existente.
• Sem conversa vinculada: vocês chegam à revisão na Central da IA, em Comentários, Imóveis ou Retomadas.

Abrir o item só mostra o contexto. A resposta ao comentário ou a sugestão de imóvel passa pelo fluxo de revisão antes do envio. Um comentário público pode precisar de revisão mesmo que a pessoa ainda não tenha conversa no Messenger ou no Instagram Direct.

A fila respeita as caixas e as permissões do perfil. Ao selecionar uma caixa, as oportunidades ficam limitadas a ela. A lista atualiza sozinha (a cada cerca de 30 segundos e ao voltar para a janela) e carrega mais itens conforme vocês rolam.

Retomadas e comentários seguem, cada um, o seu recurso da Central da IA: sem o recurso de retomadas, as retomadas somem e os comentários seguem. As sugestões de imóvel dependem do módulo de imóveis. Sem o recurso geral da Central, nenhuma oportunidade aparece na lista.

Se aparecer Não foi possível carregar as oportunidades., usem Tentar de novo. As conversas continuam na lista; só as oportunidades não foram carregadas, e os selos ficam ocultos até a nova tentativa.

Quando usar uma caixa de entrada

Use uma caixa de entrada quando:

• o time atende por canal;
• a operacao tem varios numeros ou marcas;
• voce quer diagnosticar uma caixa especifica;
• a fila geral esta grande demais;
• o gerente precisa verificar se uma caixa esta recebendo mensagens.

Diagnostico

Se uma caixa nao aparece, confira se o usuario foi adicionado a caixa, se a caixa esta ativa e se a permissao do perfil permite acesso.

Se uma conversa não aparece na caixa de entrada, limpe filtros ativos, confira status e responsável, confirme se a conversa entrou em outro canal e busque pelo contato ou ID da conversa.

Se o comentário, a retomada ou a sugestão de imóvel aparece na Central da IA e não na lista, confiram a visão (comentário sem conversa só aparece em Todas, sem filtros), a caixa selecionada, as permissões do perfil e se o recurso daquele tipo está habilitado. Retomada e sugestão de imóvel aparecem como selo na conversa: se a conversa não está na aba ou no filtro atual, o selo também não aparece.