Integração com Slack: notificações e respostas

A integração nativa com o Slack permite que sua equipe acompanhe novas conversas sem precisar manter o painel aberto o tempo todo. Após conectar um workspace Slack, você escolhe um canal que receberá as notificações; cada nova conversa cria uma mensagem nesse canal e os atendentes podem responder o contato diretamente da thread, com a mensagem chegando ao canal original (WhatsApp, Instagram, e-mail etc.).

Conectando o workspace Slack

A conexão é feita uma única vez por administrador da conta:

Acesse Configurações → Integrações → Slack.
Clique em Conectar com o Slack. Você é redirecionado para a tela de autorização OAuth oficial do Slack.
Autentique-se e autorize o app a publicar mensagens, ler respostas e listar canais.
Selecione o workspace caso possua mais de um.

Concluída a autorização, o app aparece dentro do Slack e fica pronto para ser convidado para o canal de destino.

Escolhendo o canal de destino

Após conectar, volte à tela da integração no painel. A plataforma carrega a lista de canais públicos e privados disponíveis no workspace e você escolhe um canal para receber as notificações da conta inteira. O canal selecionado pode ser trocado a qualquer momento na mesma tela.

Algumas observações importantes:

Para canais privados, é necessário convidar o app do Slack manualmente antes de selecioná-lo.
A integração trabalha com um canal por conta: notificações de todas as inboxes vão para o mesmo destino. Para segmentar por equipe, crie um canal abrangente e use as menções e tags do próprio Slack para chamar quem importa.
A troca de canal não move mensagens antigas: notificações futuras passam a chegar no novo canal, e threads em andamento no antigo continuam funcionando normalmente.

O que é enviado ao Slack

Cada nova conversa gera uma mensagem no canal contendo:

Nome do contato e canal de origem (inbox).
Trecho da última mensagem do contato.
Link direto para abrir a conversa no painel.
Quando aplicável, assunto do e-mail.

As mensagens subsequentes da mesma conversa são publicadas como respostas dentro da thread daquela mensagem inicial — o que mantém o canal organizado e facilita seguir uma conversa específica sem ruído.

Respondendo direto pelo Slack

Tudo o que você responder dentro da thread no Slack é encaminhado ao contato pelo canal original em que ele iniciou a conversa. Algumas regras importantes:

A resposta na thread é enviada ao contato como mensagem da plataforma — o cliente não vê que ela veio do Slack.
Anexos enviados pelo Slack são reencaminhados ao contato com o tipo correto (imagem, documento, áudio).
A thread continua viva enquanto a conversa estiver aberta. Quando a conversa é resolvida no painel, novas mensagens do contato criam uma nova thread.
Apenas mensagens publicadas dentro da thread são tratadas como resposta. Mensagens soltas no canal são ignoradas pela integração.

Atenção: apesar do conforto de responder pelo Slack, registros de qualidade, scoring de IA e respostas rápidas continuam exigindo o painel. Use o Slack para urgências e respostas curtas; conversas longas e interações que dependem de templates se beneficiam do painel.

Boas práticas

Crie um canal dedicado (#atendimento ou similar) e mantenha apenas atendentes e supervisores nele — evita ruído e exposição desnecessária.
Use as integrações nativas de menção e marcação do Slack para notificar atendentes específicos sem mexer na plataforma.
Mute o canal fora do horário comercial para não soar à noite, mas mantenha as notificações ativas para supervisores de plantão.
Revise periodicamente quem tem acesso ao canal — conversas reproduzem dados pessoais de clientes e seguem regras LGPD.

Desconectando

Em Configurações → Integrações → Slack, o botão Desconectar remove a vinculação. Após a desconexão:

O envio de notificações cessa imediatamente.
Threads antigas continuam visíveis no Slack, mas respostas nelas não retornam para a plataforma.
Ao reconectar, é necessário escolher novamente o canal de destino.

Próximos passos

Para integrar tickets de produto e bugs reportados em conversas, veja Linear. Para idiomas distintos no atendimento, consulte Google Translate. Para alimentar o Capitão IA com a sua base de conhecimento corporativa, veja Notion.