Relatórios e métricas de chamadas
Os relatórios de chamadas concentram, em um único painel, o que está acontecendo no canal de voz: quem ligou, quem atendeu, quanto tempo durou, qual foi a temperatura registrada na disposição, quanto o time entregou em receita e como a operação se compara às metas. O acesso fica em Relatórios → Chamadas e os filtros padrão são período, origem do lead e atendente.
Painéis disponíveis
O analytics de chamadas é dividido em blocos, cada um respondendo a uma pergunta específica:
| Painel | O que responde |
|---|---|
| Funil | Quantos leads viraram contato, agendamento, comparecimento e fechamento? |
| Financeiro | Quanto foi orçado, fechado e descontado no período? |
| Por atendente | Quem está performando melhor em volume e em conversão? |
| Por origem | Quais canais de origem do lead trazem mais resultado? |
| Diário | Como a operação evoluiu dia a dia dentro do período? |
| Distância | Como os leads se distribuem por proximidade geográfica? |
| Metas | Onde o time está em relação às metas mensais cadastradas? |
Cada painel oferece comparação automática com o período anterior, em verde ou vermelho.
Indicadores operacionais
Além dos blocos de funil e financeiro, os relatórios trazem indicadores operacionais que medem a saúde do dia a dia:
- Chamadas por lead — quantas tentativas, em média, são necessárias até efetivamente conversar com o contato.
- Taxa de atendimento — percentual de chamadas entrantes que foram atendidas (vs. perdidas ou rejeitadas).
- Velocidade de resposta — tempo médio entre a chegada do lead e o primeiro contato real.
- FCR (First Contact Resolution) — percentual de leads resolvidos no primeiro contato, sem precisar de retorno.
Esses quatro indicadores costumam ser os mais úteis em reuniões de gestão semanal — mostram bem se o time está atendendo, atendendo rápido e atendendo bem.
Comparação entre atendentes
A aba Por atendente lista cada pessoa do time com:
- Volume de chamadas atendidas e originadas.
- Duração média.
- Distribuição por status final (encerrada, perdida, rejeitada, falha).
- Distribuição por temperatura do lead registrada na disposição.
- Nota média da pontuação por IA, quando o recurso está ativo.
Essa visão é o ponto de partida natural para reuniões individuais. Identificar que um atendente tem nota alta em um critério e baixa em outro indica exatamente onde focar coaching.
Dica: evite usar duração média como métrica isolada. Chamadas curtas podem ser ótimas (resolveu rápido) ou ruins (largou cedo). Cruze sempre com a nota da IA e com a temperatura registrada na disposição.
Resumos recentes
Em Relatórios → Chamadas → Resumos recentes, o painel mostra os bullets gerados pela IA do SiteUp para as últimas chamadas, com filtros úteis:
- Por sentimento (positivo, neutro, negativo).
- Apenas chamadas com palavras-chave sinalizadas.
É a forma mais rápida de varrer o que aconteceu no dia sem abrir cada conversa. Em times de gestão, essa tela costuma rodar em monitor secundário.
Comparação com período anterior
O painel de comparação devolve, para o mesmo recorte, os números do período atual e os do período imediatamente anterior. A interface exibe a variação percentual ao lado de cada métrica do funil e do financeiro, permitindo identificar rapidamente se o time está acelerando ou desacelerando.
Metas mensais
Em Relatórios → Chamadas → Metas, o gestor cadastra alvos por mês para indicadores como:
- Leads abordados.
- Agendamentos realizados.
- Comparecimentos.
- Fechamentos.
- Ticket médio.
- Valor de vendas.
- Investimento em mídia.
- Custo desejado por lead.
O painel mostra realizado x meta para cada item, com indicação visual de progresso. As metas são por rótulo (ex.: "Geral", "Time Norte", "Vendedor X"), permitindo desdobrar em múltiplos recortes simultâneos.
Checklist de configuração
Para garantir que todos os indicadores apareçam corretamente, o painel oferece um checklist educativo que mostra o que ainda falta preencher na conta para cada métrica fazer sentido. É especialmente útil em contas novas, onde algumas métricas ficam em branco até o time configurar o módulo de disposição, as origens dos leads e as metas mensais.
Sugestão de rotina
Para extrair valor real dos relatórios, recomendamos a seguinte rotina para gestores:
- Início da semana — abrir o funil da semana anterior, identificar gargalos (onde o lead está parando) e listar três chamadas com nota baixa para revisar.
- Meio da semana — checar o painel de resumos recentes filtrando por sentimento negativo, validar com o time se a abordagem está consistente.
- Fim da semana — comparar atendentes, verificar variação contra a semana anterior e marcar reuniões individuais quando houver desvio relevante.
- Fim do mês — fechar metas no painel de metas mensais, ajustar alvos do mês seguinte com base no histórico.
Próximos passos
- Para garantir que a transcrição alimenta esses indicadores, veja Transcrição automática.
- Para ajustar a rubrica que sustenta a pontuação, vá para Pontuação por IA das chamadas.
- Tudo configurado? Volte à Visão geral do VOIP para revisar o panorama completo do canal.