SiteUPCentral de ajudaO discador ainda está em desenvolvimento. O que este artigo descreve como proteção do SiteUP (quadro Uso do mês, bloqueio de lista sem origem, Não ligar mais, espaçamento das tentativas) é o que está previsto para a liberação; as regras da Anatel e as boas práticas valem desde já para qualquer linha.
O discador liga para vários contatos em sequência, e isso é exatamente o tipo de uso que a Anatel, as operadoras e os próprios celulares vigiam. Uma linha bloqueada para de ligar por dias, e um número marcado como "possível spam" deixa de ser atendido. Este artigo reúne o que mantém a linha de vocês funcionando e o que o SiteUP vai fazer para ajudar.
Este artigo não é orientação jurídica. Para casos específicos do negócio de vocês, consultem o jurídico da empresa.
Disponibilidade: o discador está em desenvolvimento. As proteções descritas aqui fazem parte do desenho do discador e podem mudar até a liberação.
A regra da Anatel sobre chamadas curtas
Chamada curta é a ligação que dura até 6 segundos. Entram na conta as que não completam, as que caem na caixa postal e as que são desligadas por qualquer um dos lados.
A Anatel determina que as operadoras bloqueiem por 15 dias as ligações de uma empresa (por CNPJ) que, num mesmo dia, fizer 100 mil ligações ou mais com 85% ou mais de chamadas curtas. A medida vale até 31/10/2028.
Uma equipe pequena fica muito longe de 100 mil ligações por dia. Mesmo assim, a proporção de chamadas curtas importa, por dois motivos:
- as operadoras costumam ter regras internas próprias, mais sensíveis que a da Anatel, e podem bloquear antes;
- muita ligação curta é o padrão que faz os celulares marcarem o número como "possível spam".
O que o SiteUP mostra: o quadro Uso do mês da linha e o painel do discador mostram a porcentagem de Chamadas curtas. Tratem 50% como limite de atenção: acima disso, revisem a lista e a quantidade de linhas por vendedor.
Como reduzir chamadas curtas:
- liguem para listas limpas, sem números inválidos ou repetidos;
- usem menos linhas por vendedor quando muita gente atende ao mesmo tempo e espera;
- não liguem várias vezes seguidas para o mesmo contato. O discador espaça as tentativas em horários diferentes.
Só liguem para quem pediu contato
Liguem para pessoas que deixaram o telefone para a empresa entrar em contato: quem preencheu um formulário, pediu orçamento, falou com vocês no WhatsApp ou já é cliente. Isso dá base legal para a ligação pela LGPD e aumenta muito a chance de a pessoa atender.
- Guardem a prova. Mantenham registrado de onde veio o contato e quando. No SiteUP, a origem do contato fica no cadastro, e o discador usa só contatos com origem registrada.
- Evitem lista comprada ou fria. Em São Paulo e no Rio Grande do Sul, quem se cadastra no bloqueio de telemarketing do Procon não pode receber ligação sem autorização por escrito, com multa por contato. No discador, uma lista importada sem origem fica bloqueada até passar por esse filtro.
- Setores com regra própria. Empresas de telefonia, internet, TV e crédito consignado também precisam respeitar a lista do Não Me Perturbe.
Avisem que a ligação é gravada
A orientação mais usada para cumprir a LGPD é avisar a pessoa, logo no início, de que a ligação é gravada. Quando a gravação está ligada na linha, o SiteUP toca o aviso no início da ligação. Vocês também definem por quantos dias a gravação fica guardada, em Gravação, na tela da linha.
Orientem o vendedor a confirmar o aviso com naturalidade, por exemplo: "Oi, Mariana, aqui é a Paula da Ótica Bela Vista. Esta ligação é gravada para a qualidade do atendimento."
Respeitem o "não ligar mais"
Quando a pessoa pede para não receber mais ligações, o vendedor marca o desfecho Não ligar mais ao terminar. O contato sai da lista do discador na hora, inclusive das campanhas que já estão rodando.
Não tentem contornar o pedido com outro número ou outra campanha. Insistir depois do pedido é motivo de reclamação no Procon e de denúncia do número como spam.
Liguem em horário comercial
Liguem em dias úteis e em horário comercial. Ligação cedo, à noite ou no fim de semana é a que mais gera reclamação, e pode haver lei estadual ou municipal restringindo horário de telemarketing na região de vocês.
Na campanha do discador, o campo Horário define em que dias e horas ele pode discar, por exemplo de segunda a sexta, das 9h às 12h e das 14h às 18h. Fora desse horário, o discador não liga.
Outras proteções do discador
- Teto de discagens por dia: limita quantas ligações a conta faz num dia.
- Teto de gasto do mês: o discador para de discar quando o custo estimado do mês chega ao valor definido na tela da linha.
- Ligação muda: quando alguém atende e não há vendedor livre, a pessoa ouve uma mensagem curta de retorno em vez de silêncio. Se essas ligações passarem de 3% das atendidas, o discador reduz sozinho o número de linhas.
- Tentativas espaçadas: cada contato recebe poucas tentativas, em horários diferentes.
Resumo
| Façam | Evitem |
|---|---|
| Ligar para quem pediu contato e guardar a origem | Lista comprada ou fria sem filtro do Procon |
| Avisar que a ligação é gravada | Gravar sem aviso |
| Marcar Não ligar mais quando pedirem | Insistir com outro número ou campanha |
| Ligar em dias úteis e horário comercial | Ligar à noite, cedo ou no fim de semana |
| Acompanhar a porcentagem de chamadas curtas | Muitas linhas por vendedor com lista ruim |