Relatório de produtividade por atendente
O relatório de Atendentes organiza a leitura da equipe em duas perspectivas complementares: uma visão consolidada, com a tabela completa do time, e uma visão individual, em que cada atendente é analisado de forma detalhada. Ele fica em Relatórios → Atendentes.
Visão consolidada
Ao abrir o painel, a primeira aba apresenta uma tabela em que cada linha corresponde a um atendente. As colunas mostram o resumo do período selecionado:
| Coluna | O que significa |
|---|---|
| Conversas | Total de conversas atribuídas ao atendente no período |
| Mensagens recebidas | Mensagens entrantes nas conversas do atendente |
| Mensagens enviadas | Respostas enviadas pelo atendente |
| Tempo médio de primeira resposta | Diferença entre a chegada da mensagem do cliente e a primeira resposta enviada |
| Tempo médio de resolução | Da abertura ao fechamento da conversa |
| Resoluções | Conversas marcadas como resolvidas pelo atendente |
A tabela aceita ordenação por qualquer coluna. O filtro de horário comercial aplica-se aos cálculos de tempo, descartando o intervalo fora do expediente configurado na conta.
Detalhe individual
Clicando no nome de um atendente, abre-se a aba Atendente — Detalhe, que repete as mesmas métricas, porém quebradas por dia, semana, mês ou ano (conforme agrupamento). Cada métrica é apresentada como cartão e como gráfico de barras, permitindo identificar tendências de evolução ou queda.
Esse recorte é o material recomendado para reuniões 1:1 e ciclos de avaliação, pois mostra a curva da pessoa ao longo do tempo, não apenas a média do período.
Filtros disponíveis
Os filtros desta tela são:
- Período — datas inicial e final
- Agrupamento — apenas no detalhe individual: diário, semanal, mensal ou anual
- Horário comercial — liga ou desliga o desconto do tempo fora do expediente
Não há filtro embutido de canal, etiqueta ou prioridade no relatório de atendentes. Para análises por canal, use o painel Caixas de entrada; para etiquetas, o painel Etiquetas.
Como interpretar volume e tempo juntos
Volume e tempo precisam ser lidos em conjunto. Um atendente que resolve muito, mas apresenta tempos médios altos, pode estar acumulando demanda além da capacidade. Um atendente com baixo volume e tempos curtos pode estar pegando apenas casos rápidos, deixando os complexos para os colegas.
Para uma leitura completa de qualidade percebida pelo cliente, combine este painel com o relatório de CSAT, que filtra a satisfação por atendente.
Cuidados com pequenas amostras
Em períodos curtos ou em times pequenos, atendentes com poucas conversas distorcem rankings. Recomenda-se trabalhar com janelas de pelo menos sete dias e considerar atendentes com volume mínimo relevante para o seu negócio antes de tirar conclusões comparativas.
Carga atual em tempo real
Para saber quantas conversas cada atendente tem em mãos agora, use o painel Overview. Lá ficam os blocos de carga por atendente e status (online/ausente/ocupado), que se atualizam continuamente. O relatório de Atendentes, ao contrário, sempre se refere a um período encerrado ou em curso.
Exportação
O botão Baixar relatório no canto superior direito gera um arquivo CSV com as mesmas métricas da tela, respeitando o período e o filtro de horário comercial. O arquivo pode ser aberto em qualquer planilha eletrônica para análise adicional.