Pré-chat form: coletar dados antes da conversa abrir
O pré-chat form é um formulário curto exibido dentro do widget de webchat antes que a conversa seja efetivamente iniciada. Ele serve para identificar quem está do outro lado, qualificar o motivo do contato e direcionar a conversa para a equipe certa, sem depender de o atendente perguntar manualmente.
Este artigo cobre apenas o pré-chat. Para instalar o widget pela primeira vez, consulte Conectar webchat ao site.
Quando faz sentido usar
O pré-chat é útil em três cenários principais:
- Sites com tráfego anônimo: o visitante não está logado e você precisa de pelo menos um e-mail para dar continuidade caso a janela seja fechada.
- Atendimento segmentado: times diferentes cuidam de comercial, suporte e financeiro, e o motivo do contato decide a fila.
- Qualificação leve: você quer descartar contatos fora do perfil antes de ocupar um atendente humano.
Por outro lado, não recomendamos ativar pré-chat em fluxos onde a velocidade da primeira resposta é crítica (suporte de produto SaaS já logado, por exemplo) — o formulário adiciona atrito.
Configurando os campos
Acesse Configurações → Caixas de entrada → [seu webchat] → Configuração do pré-chat e ative a opção "Exigir formulário antes da conversa".
Os campos disponíveis por padrão são:
| Campo | Tipo | Observação |
|---|---|---|
| Nome | Texto curto | Recomendado obrigatório |
| E-mail validado | Recomendado obrigatório | |
| Telefone | Telefone com DDI | Útil para fallback WhatsApp |
| Motivo do contato | Lista suspensa | Você define as opções |
| Mensagem inicial | Texto longo | Aparece como primeira mensagem |
Você também pode adicionar campos personalizados (CPF, número de pedido, empresa, cargo) clicando em "+ Adicionar campo". Cada campo aceita marcação como obrigatório ou opcional.
Pulando o formulário para contatos já identificados
Se o visitante já foi identificado anteriormente — seja porque você usou a identificação de usuário logado via SDK ou porque ele já abriu uma conversa antes no mesmo navegador — o pré-chat é automaticamente pulado. O SiteUp considera o contato conhecido e abre a conversa direto.
Para forçar a exibição mesmo para contatos identificados (raro, mas possível em fluxos de qualificação por sessão), marque a opção "Sempre exigir formulário" na mesma tela de configuração.
Roteamento baseado em respostas
A grande vantagem do pré-chat é poder direcionar a conversa antes do humano entrar. Combine o campo Motivo do contato com regras de automação de roteamento para:
- Mandar conversas com motivo "Comercial" direto para a equipe de vendas
- Atribuir motivo "Suporte técnico" para a fila do time de produto
- Disparar uma resposta automática para motivo "Trabalhe conosco" e fechar a conversa
Exemplo de regra simples:
gatilho: nova_conversa
condicao: pre_chat.motivo == "Comercial"
acao:
- atribuir_equipe: "Vendas"
- adicionar_label: "lead-novo"
Boas práticas de copy
O texto do pré-chat aparece logo acima dos campos. Use-o para reduzir o atrito psicológico:
- Seja específico sobre o tempo de resposta esperado ("Respondemos em até 2 minutos no horário comercial")
- Não peça mais de 3 ou 4 campos — taxa de conclusão cai rápido depois disso
- Evite jargão técnico no rótulo dos campos
Verificando se está funcionando
Abra seu site em uma janela anônima e clique no widget. O formulário deve aparecer antes do campo de mensagem. Preencha e envie — a conversa criada no painel SiteUp deve já vir com os dados preenchidos no perfil do contato e com o motivo aplicado como label ou atributo personalizado, conforme sua configuração.
Se algo estiver fora do esperado, revise se o atributo personalizado correspondente foi criado em Configurações → Atributos personalizados com o mesmo identificador usado no formulário.