Migrando de Zendesk para SiteUp

Esta página descreve, passo a passo, como sair do Zendesk Support e levar todo o histórico de atendimento para a SiteUp sem perder dados nem interromper o time. Se você procura uma alternativa ao Zendesk no Brasil, com suporte nativo a WhatsApp e custo previsível, este é o ponto de partida.

A migração completa costuma levar de uma a duas semanas, considerando a fase paralela. Equipes pequenas (até cinco atendentes) finalizam em três a cinco dias úteis.

Antes de começar

Reúna estes itens:

• Acesso de administrador no Zendesk (necessário para gerar tokens de API)
• Conta SiteUp já provisionada
• Lista de canais ativos no Zendesk (e-mail, formulários, chat web, integrações)
• Inventário de Triggers, Automations, Macros e Views que você usa no dia a dia

Recomendamos exportar a lista de Triggers atuais antes de iniciar — esse é o ativo mais difícil de reconstruir do zero.

Etapa 1 — Exportando dados do Zendesk

A Zendesk REST API permite exportar todos os recursos relevantes:

Use o endpoint incremental para tickets — ele permite paginar grandes volumes sem timeout. Para contas com mais de 50 mil tickets, exporte em janelas semanais.

Atenção: anexos ficam armazenados em URLs assinadas com validade limitada. Baixe os arquivos para seu armazenamento durante a exportação, não depois.

Etapa 2 — Mapeando campos

Placeholders nas Macros: o Zendesk usa {{ticket.requester.name}}. Adapte as mensagens ao formato da SiteUp antes de subir.

Etapa 3 — Importando para a SiteUp

Você tem dois caminhos:

1. CSV pelo painel — converta o JSON exportado em CSV e use a importação de contatos em Configurações → Contatos. Recomendado para volumes até 20 mil registros.
2. API SiteUp — para volumes maiores, use os endpoints /api/v1/accounts/{id}/contacts e /api/v1/accounts/{id}/conversations em paralelo.

Ordem de importação obrigatória:

1. Atendentes (manual, via convite)
2. Equipes
3. Atributos personalizados
4. Contatos
5. Etiquetas
6. Conversas (com mensagens)
7. Macros
8. Regras de automação

Pular essa ordem causa referências quebradas.

Etapa 4 — Redirecionando canais

• E-mail de suporte: mude o forwarding da caixa para o endereço da inbox SiteUp gerado em Configurações → Caixas de entrada.
• Chat do site: substitua o snippet do Zendesk Web Widget pelo widget SiteUp.
• WhatsApp: desconecte do Zendesk (Sunshine Conversations) e reconecte na SiteUp via Cloud API ou WAHA.
• Formulários web: atualize a URL de submissão para o endpoint da API SiteUp.

Etapa 5 — Operação paralela (7 a 14 dias)

Mantenha os dois sistemas recebendo mensagens por até duas semanas. Atendentes ficam logados nos dois painéis; conversas novas vão para a SiteUp; tickets antigos no Zendesk são finalizados lá. Compare diariamente total de mensagens, tempo médio de resposta e conversas resolvidas.

Dica: crie a etiqueta migracao-zendesk em todas as conversas importadas. Facilita identificar histórico legado meses depois.

Etapa 6 — Encerrando o Zendesk

Quando os indicadores estiverem estáveis e nenhum atendente reportar problemas há cinco dias úteis:

1. Faça um último export incremental para arquivamento legal
2. Desative os Triggers que ainda dispararem e-mails
3. Cancele o plano antes do próximo ciclo de cobrança
4. Mantenha o snapshot de exportação por no mínimo 12 meses

Pontos de atenção

• Anexos antigos: arquivos com mais de dois anos podem já ter expirado no Zendesk.
• Side conversations: threads laterais viram notas privadas ou conversas separadas, conforme o caso.
• CSAT histórico: notas migram como atributo da conversa; relatórios precisam ser reconstruídos.

Próximos passos

• Visão geral das automações
• Macros e workflows de 1 clique
• Triggers e eventos disponíveis

Se travar em qualquer ponto, o time de migração da SiteUp acompanha o processo gratuitamente nos planos Pro e Enterprise.