Pontuação por IA: avaliando chamadas de 0 a 100

Revisar chamadas manualmente é caro — supervisores costumam amostrar uma fração mínima do volume e tomar decisões sobre o resto no escuro. A pontuação por IA do SiteUp inverte essa equação: toda chamada transcrita pode ser avaliada automaticamente, e o time humano gasta tempo revisando apenas as conversas que realmente importam.

Pré-requisitos

Para a pontuação rodar, a conta precisa ter:

• O recurso de transcrição funcionando (a IA avalia o texto, não o áudio).
• A chave de IA configurada nas integrações.
• O módulo de pontuação habilitado em Configurações → Chamadas → Pontuação por IA.

Se faltar qualquer uma dessas peças, a chamada é registrada normalmente, mas o status de pontuação fica como ignorada.

Frameworks suportados

Em vez de uma rubrica genérica, a pontuação por IA do SiteUp trabalha com três frameworks prontos para uso, escolhidos no nível da conta:

SPIN

Avaliação de vendas consultivas com quatro critérios:

• Situação — o agente entendeu o contexto atual do cliente?
• Problema — foram identificadas dores específicas?
• Implicação — as consequências dessas dores foram exploradas?
• Necessidade-Payoff — o cliente verbalizou o valor da solução?

BANT

Qualificação clássica de leads:

• Budget — há orçamento para a solução?
• Authority — o cliente é decisor ou influenciador?
• Need — qual é a necessidade real?
• Timeline — existe prazo definido?

Personalizado

Quando a operação tem uma metodologia própria, o administrador escreve livremente um prompt que descreve o que a IA deve avaliar. O sistema garante que a resposta venha no mesmo formato estruturado dos frameworks oficiais.

Dica: mesmo usando SPIN ou BANT, o campo de prompt adicional permite anexar instruções específicas do negócio (roteiro, regras de qualificação, palavras a observar). É a forma mais simples de personalizar sem abandonar o framework oficial.

O que a IA devolve

Para cada chamada avaliada, o resultado é um bloco estruturado contendo:

• Nota geral de 0 a 100.
• Nota por critério (0 a 100), com:
  • Evidência — citação curta da transcrição ou marcador de ausência.
  • Notas — análise de uma a duas frases.
• Perfil do lead — QUENTE, MORNO, FRIO ou DESQUALIFICADO.
• Sugestões — duas a quatro ações concretas para o agente melhorar.

A nota e o perfil aparecem na conversa, no card de revisão da chamada e nos relatórios consolidados.

Pesos por critério

Em Configurações → Chamadas → Pontuação por IA, é possível atribuir pesos a cada critério do framework escolhido. Sem pesos, a IA usa média simples. Com pesos, a nota geral vira média ponderada — útil quando, por exemplo, um time de SDR considera que Problema e Necessidade-Payoff valem mais do que Situação.

Modelo de IA

A pontuação roda em modelos de linguagem rápidos da IA do SiteUp, com variantes Lite e Pro escolhidas conta a conta conforme custo e qualidade desejados. O modelo padrão é a opção mais econômica e cobre bem a maioria dos casos.

Acionamento

Por padrão, a pontuação é disparada automaticamente logo depois que a transcrição fica pronta. O administrador pode desativar o auto-trigger em Configurações → Chamadas → Pontuação por IA, fazendo com que a avaliação rode apenas quando solicitada manualmente na revisão da chamada.

Status do processamento

Cada chamada tem um status independente para a pontuação:

Como o time usa na prática

• Supervisores filtram o painel por nota baixa ou perfil DESQUALIFICADO e revisam apenas essas chamadas.
• Atendentes veem suas próprias notas e leem as sugestões da IA — coaching contínuo sem reunião.
• Times de qualidade usam a evidência citada pela IA como ponto de partida para sessões de calibração.

Limites

A IA é boa em ler estrutura, tom e cobertura de tópicos. Ela não substitui julgamento humano em casos como:

• Vendas perdidas por motivos externos (preço de mercado, timing).
• Histórico longo do cliente que não está na transcrição.
• Nuances culturais e contexto fora do diálogo.

Por isso o resultado sempre vem com evidências — o supervisor pode discordar, anotar e usar a chamada como exemplo de coaching, sem precisar reescrever a nota.

Próximo passo

Para entender o registro do áudio em si, veja Gravação e registro na conversa. Para a visão consolidada por time, vá para Relatórios de chamadas.