Times e grupos de atendentes

Times são agrupamentos de atendentes que compartilham a mesma fila de conversas ou objetivo de negócio. Em vez de atribuir conversas individualmente, você direciona ao time e o sistema distribui entre os membros. Esta página mostra como estruturar e usar times do jeito certo.

O que é um time

Um time na SiteUp é um conjunto de atendentes com:

• Um nome público (ex: Comercial, Suporte, Pós-venda, Cobrança).
• Uma descrição opcional que aparece para quem visualiza o time.
• Um conjunto de membros (atendentes da conta).
• Uma flag de distribuição automática (ligada por padrão), que controla se o time pode receber conversas via atribuição automática.

Times não substituem cargos. Cargo define o que a pessoa pode fazer no painel; time define com qual fluxo de conversa ela trabalha.

Criando um time

1. Acesse Configurações → Times.
2. Clique em Novo time.
3. Preencha o nome e a descrição.
4. Marque ou desmarque a opção Permitir auto-atribuição — se ligada, o time entra na rotação de distribuição automática das caixas a que estiver vinculado.
5. Adicione os membros pela busca de atendentes.
6. Salve.

Você pode criar quantos times forem necessários. Cada atendente pode pertencer a vários times ao mesmo tempo.

Vinculando caixas de entrada

Depois do time criado, vá em Configurações → Caixas de entrada, abra a caixa desejada, acesse a aba Colaboradores e selecione o time em Times responsáveis. A partir daí, conversas dessa caixa podem ser atribuídas ao time, individualmente ou via regras de automação.

Uma caixa pode estar associada a vários times, e um time pode atender várias caixas. Se você precisa rotear conversas para times diferentes dentro da mesma caixa (por palavra-chave, atributo de contato ou canal de origem), use as regras de automação descritas em Distribuição automática.

Atribuindo conversas a um time

Há três formas principais:

• Manual, dentro da conversa: o atendente clica em Time no painel lateral e escolhe na lista.
• Automática por caixa: ao configurar a distribuição automática da caixa, o time recebe conversas novas automaticamente.
• Por automação: regras condicionais (canal, palavra-chave, atributo do contato) movem a conversa para o time correto antes mesmo de qualquer atribuição.

Dicas de organização

Evite criar times com um único membro: isso normalmente indica que a pessoa deveria estar em outro time existente, ou que aquela frente não justifica uma estrutura própria ainda.

Removendo um atendente de um time

Em Configurações → Times, abra o time, remova o membro pela lista de atendentes e salve. As conversas em aberto que estavam atribuídas à pessoa não são redistribuídas automaticamente — para tratar a transição com cuidado, especialmente em saídas e férias, siga o fluxo descrito em Ausências e redistribuição.

Excluindo um time

Antes de excluir, mova ou resolva as conversas que pertencem ao time. Em seguida, vá em Configurações → Times, abra o time desejado e clique em Excluir. As conversas associadas ficam sem time, mas continuam acessíveis pelas caixas de entrada — não há perda de histórico.

Próximos passos

• Distribuição automática — defina como conversas chegam até cada atendente do time.
• SLA e horários comerciais — configure metas de tempo de resposta.