Ausências, férias e redistribuição de conversas

Atendentes saem de férias, ficam doentes, vão para treinamento. Sem planejamento, conversas atribuídas a eles ficam paradas e o cliente sente o abandono. Esta página descreve o fluxo recomendado para preparar uma ausência, redistribuir as conversas pendentes e reincorporar a pessoa quando ela voltar.

Quando vale formalizar a ausência

Use o fluxo abaixo sempre que o atendente vai ficar mais de meio expediente sem responder. Casos típicos:

• Férias regulamentares.
• Licença médica ou maternidade/paternidade.
• Treinamento ou viagem corporativa.
• Folga compensatória.
• Final de semana prolongado em operação que normalmente atende aos sábados.

Para almoço ou pausas curtas, basta o próprio atendente mudar o status no menu superior para Ocupado ou Offline — não há necessidade de redistribuir conversas.

Passo 1 — Ajustar o status do atendente

No próprio painel, o atendente pode mudar o status atual em menu superior → Disponibilidade para Offline. Isso o tira imediatamente da rotação da distribuição automática, garantindo que nenhuma conversa nova seja atribuída a ele.

Quando o login expira ou a aba é fechada por tempo prolongado, o status também passa a Offline automaticamente.

Passo 2 — Redistribuir as conversas em aberto

Conversas que já estavam atribuídas à pessoa não são movidas automaticamente. O supervisor precisa decidir o destino antes do início da ausência. Há três formas de redistribuir:

1. Conversa a conversa — abrir cada conversa, alterar o responsável no painel lateral e adicionar uma nota interna explicando a transição. Recomendado quando há poucas conversas e cada uma tem contexto sensível.
2. Por filtro e atribuição manual — usar a lista de conversas, filtrar por Atendente = [Pessoa] e Status = Aberto e reatribuir em lote, escolhendo um substituto ou movendo para o time inteiro.
3. Movendo para o time — definir o Time da conversa e remover o atendente, deixando que o próximo passo da automação ou um colega disponível assuma.

Em todos os casos, vale registrar uma nota interna com algo como "Redistribuída por ausência de [Nome] até [Data]". A nota não aparece para o cliente e ajuda quem assumir a entender o histórico.

Passo 3 — Avisar o cliente quando fizer sentido

Em contas-chave, mande proativamente uma mensagem na conversa explicando a transição:

"Olá! O [Nome] está de férias até [Data] e seguirei o atendimento por aqui durante esse período. Pode contar comigo."

Isso evita que o cliente reabra a conversa cobrando a pessoa que está ausente.

Para conversas comuns, basta deixar a redistribuição operar silenciosamente. Caso a sua caixa tenha mensagem fora do expediente ou respostas automáticas, considere ajustar temporariamente o texto durante períodos de equipe reduzida (feriados, recesso de fim de ano).

Passo 4 — Acompanhar SLA durante a ausência

Equipe reduzida tende a aumentar quebras de SLA. Algumas medidas ajudam:

• Reduzir o limite por janela na política de atribuição para que cada atendente receba menos conversas simultâneas.
• Repactuar internamente o SLA do período crítico, sem alterar a política em produção.
• Ativar uma mensagem fora do expediente mais explícita em datas como Carnaval e Natal.

Passo 5 — Retorno do atendente

Quando a pessoa volta, basta atualizar o status para Online. Ela passa a receber conversas novas pela distribuição automática a partir do próximo evento.

A SiteUp não devolve automaticamente as conversas que foram redistribuídas — manter quem assumiu evita confundir o cliente com uma nova troca de atendente. Se houver conversas estratégicas que devem voltar para a pessoa original, faça a reatribuição manual com uma nota interna.

Boas práticas para times

• Calendário compartilhado: evite que metade do time tire férias na mesma semana.
• Substituto nominal: para clientes-chave, defina sempre um colega responsável durante a ausência.
• Aviso prévio: para contas grandes, avise com pelo menos 7 dias de antecedência.
• Revisão periódica de atendentes inativos: pessoas que saíram da empresa devem ter o acesso revogado em Configurações → Atendentes, e suas conversas redistribuídas pelo mesmo fluxo.

Próximos passos

• Distribuição automática — controle como conversas redistribuídas chegam aos colegas.
• SLA e horários comerciais — ajuste expectativas durante períodos de equipe reduzida.