Gravação e registro na conversa

Toda chamada feita ou recebida pelas Chamadas SiteUp gera um registro próprio que fica amarrado à conversa do contato. A gravação, quando disponibilizada pelo canal de voz do WhatsApp, é anexada automaticamente a esse registro — e é a base para transcrição, resumo, sentimento, palavras-chave e pontuação por IA.

Onde a gravação aparece

Logo após o encerramento, a conversa do contato recebe uma mensagem do tipo chamada de áudio contendo:

• O arquivo de áudio em formato comprimido (geralmente MP3).
• Duração total da ligação.
• Direção (entrante ou sainte).
• Atendente responsável.
• Status final (em andamento, encerrada, perdida, rejeitada ou falha).

A reprodução é nativa: clique no player e ouça direto no painel.

Ciclo de vida da gravação

A gravação não fica disponível imediatamente. O fluxo padrão é:

1. Pendente — chamada acabou de encerrar, o canal de voz ainda está consolidando o arquivo.
2. Disponível — o áudio foi recebido e já está anexado à conversa.
3. Falha — quando o canal de voz não conseguiu disponibilizar a gravação.

Em casos de falha, a chamada continua registrada com todos os metadados (atendente, duração, status), mas sem o áudio. A transcrição não roda nesse cenário, e o status de transcrição fica como ignorada com o motivo "sem gravação".

Reconstrução de chamadas antigas

Para contas que já operavam VOIP antes da ativação dos recursos de gravação automatizada, existe um processo interno de reconstrução (backfill) que cria os registros de chamada faltantes a partir do histórico do canal de voz. Isso garante que os relatórios cubram períodos anteriores sem buracos. A operação é feita pelo time SiteUp sob demanda.

LGPD e consentimento

A gravação de chamadas no Brasil exige base legal adequada sob a LGPD. Para a maioria dos casos de atendimento, as bases utilizadas são:

• Execução de contrato — quando se está atendendo um cliente da empresa.
• Legítimo interesse — qualidade do atendimento e treinamento.
• Consentimento — em casos sensíveis ou quando não há vínculo prévio.

Independente da base, recomendamos fortemente avisar o cliente sobre a gravação no início da chamada. Algumas práticas que ajudam:

• Frase padronizada no script de abertura do atendente.
• Tag interna de "consentimento confirmado" antes de prosseguir em chamadas sensíveis.
• Texto fixo no campo de contexto do negócio em Configurações → Chamadas → Transcrição, lembrando o time da política.

Acesso e auditoria

A visibilidade da gravação segue as permissões de cada conversa. Atendentes veem chamadas atribuídas a eles ou às suas caixas de entrada; supervisores e administradores conseguem visões mais amplas conforme o perfil definido em Configurações → Equipe.

Exportação

Para exportar uma chamada específica:

1. Abra a conversa do contato.
2. Localize a mensagem de áudio correspondente.
3. Use o controle do player para baixar o arquivo.

Para análise em volume, o painel Relatórios → Chamadas permite exportar a lista de chamadas em CSV, com metadados como direção, status final, duração, atendente, disposição preenchida, temperatura do lead e nota da IA. O CSV não inclui os arquivos de áudio em si — esses ficam dentro de cada conversa.

Boas práticas de privacidade

• Não anexe áudios em e-mails ou mensageiros externos. Compartilhe o link da conversa, que respeita as permissões da plataforma.
• Trate dados sensíveis que aparecerem na transcrição (CPF, cartões, valores) como qualquer outro dado pessoal sob LGPD.
• Revise periodicamente quem tem permissão de exportação — esse é o ponto mais sensível em termos de compliance.
• Ative o contexto do negócio com instruções claras à IA do SiteUp para que o resumo automático destaque os pontos certos sem expor mais do que o necessário em notas internas.

O que mais é gerado a partir da gravação

A gravação não é só um arquivo solto. Quando ela fica disponível, o SiteUp dispara em cadeia:

• Transcrição em pt-BR com diarização AGENTE/CLIENTE.
• Resumo executivo em três a cinco bullets.
• Sentimento da chamada e palavras-chave sinalizadas.
• Pontuação por IA com nota geral, perfil do lead e sugestões.

Tudo isso fica acoplado ao mesmo registro de chamada, permitindo rastrear cada ligação do início ao fim em uma única tela.

Para visão estratégica do que essas chamadas estão dizendo sobre o time, siga para Relatórios de chamadas.