SLA e horários comerciais

SLA (Service Level Agreement) é o compromisso de tempo que sua operação assume com o cliente. Na SiteUp, você define três janelas por política — primeira resposta, próxima resposta e resolução total — e pode amarrar o cálculo ao horário comercial da operação. Esta página explica como configurar e como acompanhar.

O que é uma política de SLA

Uma política agrupa três limites de tempo aplicáveis à conversa:

• Tempo máximo de primeira resposta: quanto a equipe pode demorar para responder a primeira mensagem do contato.
• Tempo máximo de próxima resposta: quanto pode demorar entre cada nova mensagem do contato e a resposta da equipe ao longo da conversa.
• Tempo máximo de resolução: quanto pode levar até a conversa ser marcada como resolvida.

Cada limite é opcional. Se um campo ficar em branco, aquele tempo simplesmente não é monitorado pela política.

Criando uma política

1. Acesse Configurações → SLA (ou Configurações → Políticas de SLA, conforme a organização do seu painel).
2. Clique em Nova política.
3. Informe nome e descrição.
4. Preencha os tempos desejados em horas ou minutos.
5. Marque Aplicar apenas durante o horário comercial se quiser que o cronômetro pause fora do expediente.
6. Salve.

A política passa a estar disponível para ser vinculada a conversas, manualmente ou via regras de automação.

Aplicando a política

Há duas formas de uma conversa receber uma política de SLA:

• Manual: o atendente abre a conversa, vai ao painel lateral e seleciona a política em SLA.
• Por automação: em Configurações → Automação, crie uma regra que aplica a política de SLA quando determinadas condições forem atendidas (canal, atributos do contato, palavras-chave na mensagem etc.).

Conversas sem política não geram alertas de SLA — apenas os indicadores gerais de tempo de resposta.

Horário comercial

Quando a política está marcada como somente no horário comercial, o cronômetro só corre dentro da janela definida para a caixa de entrada da conversa. Mensagens que chegam à noite ou no fim de semana têm o tempo congelado até o início do próximo expediente.

Configure o horário comercial em Configurações → Caixas de entrada → [Caixa] → Configuração → Horários comerciais:

• Habilite os dias da semana que aquela caixa atende.
• Defina a janela de cada dia (incluindo intervalo de almoço, se necessário, com dois blocos no mesmo dia).
• Selecione o fuso horário da operação.

Cada caixa tem seu próprio horário comercial — útil quando o time de Suporte atende em janela mais ampla do que o time Comercial.

Mensagem fora do expediente

A mesma área de configuração da caixa permite definir uma mensagem fora do horário comercial. Quando o contato envia uma mensagem fora da janela, a SiteUp responde automaticamente com o texto configurado, evitando a sensação de abandono e reduzindo mensagens duplicadas até o próximo expediente.

Acompanhando SLA

Conversas com política aplicada exibem um indicador visual no painel quando estão se aproximando do prazo ou quando o prazo já foi quebrado. Em Relatórios → SLA você acompanha:

• Percentual de conversas dentro do SLA por período.
• Quais políticas concentram mais quebras.
• Quais atendentes mais quebram, com filtros por time e canal.

Esses dados ajudam a separar problemas estruturais (capacidade insuficiente, fila desbalanceada, conversas longas) de incidentes pontuais.

Boas práticas

• Comece com uma política única: aplique a toda a operação por algumas semanas, observe o realismo dos tempos e só então crie políticas específicas por canal ou tipo de cliente.
• Sempre marque "somente horário comercial" se sua operação não é 24/7 — caso contrário, mensagens noturnas vão sempre quebrar o SLA artificialmente.
• Use automações para aplicar a política certa: contas premium podem receber política mais rigorosa, canais transacionais podem ter SLA reduzido, e assim por diante.

Próximos passos

• Distribuição automática — garanta que a primeira resposta saia rápido com a fila certa.
• Ausências e redistribuição — evite quebras de SLA durante férias e folgas.